[스크랩] ■제 목 : A/S 처리 규정 및 접수 처리협조

■제  목 : A/S 처리 규정 및 접수 처리협조

■수  신 : 대리점주님 및 판매자님

■작성일 : 2010년 12월 22일

■작성자 : 최훈준 과장(02-3219-7646)

 이번에 A/S 총괄을 맞은 최훈준 과장입니다.
먼저 일선 대리점에서 제품 판매에 고생이 많으신 대리점주님 과 판매사님들께 진심으로 감사드리며,
그동안 본사의 A/S 및 불량 반품건 처리과정에 부진 했던 부분을 해소하고저 A/S 규정 및 처리 방법에 대한 규정을 정리 했습니다.

 

 

용품 A/S에 대한 규정안

 

※ 소비자 피해 보상 규정법에 의한 보상 기준

품 종	피 해 유 형	보 상 기 준	비 고
신발/가죽제품	1) 봉제불량 2) 접착불량 3) 염색불량 4) 부자재 불량 5) 치수(사이즈)가 맞지 않거나 디자인 및 색상불만   6) 물이 스며듬 7) 디자인‧색상불만	①무상수리→②교환→③환급 〃 〃 〃 교환 또는 환급 (구입후 7일이내로 미착용시)   ①무상수리→②교환→③환급 교환 또는 환급 (구입 후 7일이내로 미착용시)	- 보상제외 ․소비자과실 및 부주의로 인한 하자 ․장기착화제품   -수리불가능시는 교환   - 교환 및 환급기준 ․품질보증기간 이내 제품은 구입가 기준, 품질보증기간 경과제품은 감가함(세탁업 배상비율 참조)
가방류	1) 봉제불량 2) 원단불량 3) 염색불량 4) 부자재 불량 5) 설명서에 의한 정상적인 세탁 후 변형 변질이 있는 경우 6) 디자인‧색상불만	- ①무상수리→②교환→③환급 〃 〃 〃 〃 〃     - 교환 또는 환급 (구입후 7일이내로 미사용시)	- 교환 및 환급기준 ․품질보증기간 이내 제품은 구입가 기준, 품질보증기간 경과제품은 감가함(세탁업 배상비율 참조)
스포츠‧레저용품	1) 제품구입 후 1개월 이내에 자연 발생한 성능․기능상의 하자로 인하여 중요한 수리를 요할 때 2) 제품의 제조상, 구조상의 결함으로 수리가 불가능할 때 3) 정상적인 사용상태에서 발생한 품질․성능․기능상의 하자 4) 동일하자를 3회까지 수리하였으나 고장이 재발(4회째)하였거나, 여러 부위의 고장으로 총4회 수리 받았으나 고장이 재발(5회째) 5) 전항의 경우라도 다음의 경우 - 교환할 제품이 없는 경우 - 교환한 제품이 30일 이내에 고장이 발생한 때 6) 사용자가 수리 의뢰한 제품을 사업자가 분실했을 경우 - 품질보증기간 이내 - 품질보증기간 경과 후 7) 부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해 - 품질보증기간 이내 ․정상적인 상태에서 자연 발생한 품질, 성능․기능상의 하자로 인해 발생된 경우 ․소비자의 고의‧과실로 인한 고장인 경우   - 품질보증기간 경과 후	- 제품교환   - 제품교환 - 무상수리 - 제품교환     - 구입가환급       - 제품교환 또는 구입가환급 - 정액감가상각한 금액을 10%를 가산하여 환급(최고한도 : 구입가격)   - 제품교환 또는 구입가환급   - 유상수리에 해당하는 금액징수 후 제품교환 - 정액감가상각한 금액에 10%를 가산하여환급(최고한도: 구입가격)	※다만, 골프용품의 경우 제품교환의 기준이 되는 기간은 다음과 같다 - 골프채 : 구입 후 3개월 이내 - 기타 골프용품(장갑, 구두) : 구입 후 6개월 이내

 

※ SALEWA 소품/용품등 보상 규정

 

제품 교환 및 환급 대상	제품 교환 및 환급 불가 대상
제품 인도 당시 제품이 파손된 경우 제품 인도 당시 기능상의 문제가 있는 경우 구매 제품과 인도 받은 제품이 상이할 경우 구매후 제품의 디자인/색상등 맘에 안들 경우 (7일 이내 미착용한 제품) 소비자 피해 보상 규정에 의거	제품 인도 후 1개월이 초과한 제품 다른 목적으로 제품을 분해 또는 취급 부주위로 제품이 손상된 경우 구입 내역 증빙이 어려운 경우 소비자 취급주의로 인한 사항-구매시점 무관함

 

 

 

※ SALEWA 배낭류 A/S 규정 사항

- A/S 처리 기간 : 의뢰일로부터 7일이내 보상여부 및 수선 내용을 통보해 드리며,

통보일로부터 14일 이내에 처리

 

유 형	기 준
	1개월 이내	품질 보증 기간 내	품질 보증 기간 이후
* 봉제 수선 * 원,부자재 수선 * 접착 수선 * 사이즈 부정확 및 구매 착오 (미사용시) * 소비자 부주위 * A/S 발생시 원,부자재가 없을 경우	무상 무상 무상 교환(7일이내) 유상 보상 판매	유상 유상 유상 보상 판매 유상 보상 판매	유상 유상 유상 해당 없음 유상 보상 판매

* 단, A/S 발생시 원,부자재가 없을 경우에 해당 제품이 있을 경우 보상 판매를 하며 제품이 단종되어 제품이 존속하지 않을시 A/S가 불가함.

 

 

 

※ SALEWA 등산화 A/S 규정 사항

- A/S 처리 기간 : 의뢰일로부터 7일이내 보상여부 및 수선 내용을 통보해 드리며,

통보일로부터 14일 이내에 처리

유 형	기 준
	1개월 이내	품질 보증 기간 내	품질 보증 기간 이후
* 봉제 수선 * 원단 불량 * 부자재 불량 * 접착 불량 * 방수 불량(자연 발생시) * 사이즈 부정확 및 구매 착오(미사용시) * 소비자 부주위 * A/S 발생시에 수리가 불가능할 경우	무상 교환 무상 무상 교환 교환 유상 보상 판매	유상 보상 판매 유상 유상 보상판매 해당사항없음 유상 보상 판매	유상 보상 판매 유상 유상 해당사항없음 해당사항없음 유상 보상 판매

 

 

 

※ SALEWA 기타 소품/용품 A/S 규정 사항

- A/S 처리 기간 : 의뢰일로부터 7일이내 보상여부 및 수선 내용을 통보해 드리며,

통보일로부터 14일 이내에 처리

 

유 형	기 준
	1개월 이내	품질 보증 기간 내	품질 보증 기간 이후
* 봉재 수선 * 원단 수선 * 이염(고객과실인 경우) * 부자재 수선 * 접착 수선 * 기능상의 문제 * 사이즈 부정확 및 구매착오 (미사용시) * 동일문제로 A/S 3회 이상 발생 * A/S 제품을 분실했을 경우 * 제조/구조상의 결함으로 A/S 불가능시 * 품질/성능/기능상의 하자 * 원,부자재등 수선 부품이 없을 경우 * A/S용 부속품 보유 기간 내에 부속품이 없을 경우 * 교환 제품이 없을 경우 * 소비자 부주위 A/S 발생	무상 무상 불가 무상 무상 교환 교환 교환 교환 교환 교환 교환 교환/환불   보상 판매 유상	유상 유상 불가 유상 유상 보상 판매 해당사항 없음 보상 판매 보상 판매 보상 판매 보상 판매 보상 판매 보상 판매   보상 판매 유상	유상 유상 불가 유상 유상 유상 해당사항 없음 해당사항 없음 보상 판매 보상 판매 해당사항 없음 해당사항 없음 해당사항 없음   보상 판매 유상 및 불가

상기 미사용시란 제품의 택을 휘손하지 않은 상태입니다.

 

 

< 실천 사항 및 참고 사항 >

 

* 의류 및 용품의 품질 보증 기간은 제품 구매후 1년을 기준으로 합니다.

* 전 제품에 품질 보증, 안전 관리, 취급 주의, 피해 보상 규정 사항 택 부착 합니다.

* 원활한 A/S 및 보상 유무를 위하여 포스에 고객정보 등록을 의무화 해주시길 바랍니다.

* 구매 확인이 가능할 시에만 교환/보상 판매 처리가 가능하며 SALEWA 정품 확인이 가능할시에만 수선 처리를 합니다.

* 제품의 불량판정은 대리점에서 선 처리 후 보고시 본사에서는 처리가 불가할수 있으니 꼭 본사에 해당 제품을 올려 심의 판독후 처리하시길 바랍니다.

* 제품의 하자 또는 소비자 과실 의 판단은 1차로 본사 생산관리팀에서 하며 고객님께서 납득을 못하실 경우

소비자보호원의 심의기관에 의뢰하여 제품의 문제원인을 판독해 드립니다.

( 단, 소비자보호원의 심의 의뢰시 고객님의 동의하에 심의 의뢰 되며, 심의는 매주 수요일에 이루어짐으로 심의 판독결과가 나오기까지는 1주일에서 2주일까지 소요됩니다.)

* 소비자보호원 심의 의뢰시 소요되는 심의 비용 및 왕복 택배비용은 심의결과 소비자 과실의 경우 소비자에게 청구되며 제품에 문제로 심의 판독시는 본사에서 부담합니다.

* 소비자과실 및 부주의로 인한 하자 및 장기착화 제품의 경우 보상 처리 및 수선을 거부 할수 있습니다.

* 교환 및 환급기준

소비자과실 없이 제품 자체 불량으로 인정되고 구입 1개월 이내일 때에는 구입가격 기준으로, 구입 1개월을 초과했을 때는 품질 보증 기간을 기준으로 감가하여 교환 또는 환급 합니다.

예시) 구입가 10만원이며, 91일 사용 시 : 보상가 = 구입가(10만원) - (91일/365일(품질보증기간)*100%*10만원).

- 품질보증기간이 초과한 제품은 유상 또는 특별보상 적용 시만 보상교환 합니다.

 

보상규정 수정최종본.hwp

 

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