[스크랩] 고객 응대기술의 4단계 (하)

고객 응대기술의 4단계 과정 – 하편



지난 시간에 이어 고객 응대기술의 4단계 과정 중 세번째와 네번째 단계를 소개한다.

제1단계, 고객을 맞이하는 분위기를 조성한다.

제2단계, 고객이 원하는 것이 무엇인가를 탐색한다.

제3단계, 고객이 원하는 기대 이상의 것을 제공한다.

제4단계, 고객의 만족도를 확인한다.




제3단계, 고객이 원하는 기대 이상의 것을 제공한다.

1. 상황에 맞는 적절한 정보를 제공한다.

이때 의사나 직원, 코디네이터 모두 일관성 있는 정보를 제공하는 것이 중요한데 특히 치료비는 누가 얘기하든지 일치해야 고객이 신뢰 할 수 있다. 또한 묻기 전에 한단계 앞서 설명해 주면 고객은 우리를 더욱 믿게 된다.



2. 후속적인 서비스를 제공한다.

적당한 센스를 발휘하여 지속적인 관심을 표현하는 것이 중요하다. 적극적인 병원에 거부감을

느끼는 고객의 경우 상담 후 계속 전화를 걸어 치료 받기로 결정했는지 묻는 것 보다는 휴대전

화로 안부를 묻는 문자 메시지를 보내는 것도 좋은 방법이다.





제4단계, 고객의 만족도를 확인한다.

1. 만족했는 지 질문 하여 확인한다.

진료서비스에 대한 만족도는 설문지를 만들어 고객이 직접 작성하게 하는 것보다 치료 후 몇 가지 중요한 사항을 바로바로 질문하고 결과를 확인하는 게 중요하다. 형식적인 설문지 100장 보다 스케일링을 마친 환자 한 사람에게서 얻은 정보가 훨씬 유용하는 뜻이다. 치료 받는 도중 아프지는 않았는지, 사전설명이 충분했는지, 다시 스케일링을 받는다면 오늘 담당자에게 받을 지 등등을 확인하고 이 과정에서 불만족한 경험은 구체적으로 어떤 점인지 확인, 설명하고 후속조치 한다.



2. 치료과정을 다시 한번 설명하고 그 결과를 재확인해 준다.

이때 고객이 오늘 치료의 목적과 결과를 잘 이해하고 있는 지 다시 한번 확인한다. 명함을 주면서 담당자 이름과 연락처를 다시 정확하게 알려주고 궁금한 점은 언제든지 연락해주기를 부탁한다.



3. 감사인사로 마무리 짓는다.

“수고하셨습니다”는 나보다 아랫사람에게 하는 인사다. 또한 형식적인 인사보다는 한번이라도 더 눈을 마주보고 웃으며 “덕분에 오늘 치료가 잘 끝났습니다. 감사합니다”라는 인사가 듣기 좋다.

“쉽지 않은 치료였는 데 오늘 아주 잘 참아내셨습니다, 어쩜 그렇게 인내심이 많으세요?” 라고 칭찬의 말과 함께 존경심을 표현하는 것도 좋다.



[ 고객 응대기술의 4단계 과정 자료출처 : 알키미 컨설팅 (www.alkimi.com)]



이렇듯 모든 일에는 단계와 순서가 있어 침착하고도 여유 있게 차근차근 밟아가다 보면 평상시 어렵게만 보이던 까다로운 고객도 좀더 수월하게 대할 수 있다. 또한 이런 응대를 받는 고객은 바로 당신에게 신뢰와 안정감을 느끼고 우리 병원에서 제시하는 모든 치료에 대해 긍정적인 반응을 보일 것이다. (끝)

출처 : 서비스매니아

글쓴이 : 조금숙 원글보기

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