[스크랩] 고객 응대의 기본원칙

) 접객방법
 지난 호에서는 판매사원이 기본적으로 알아야 할 소양들과 어떤 것들이 서비스의 기본이 되는가 하는 서비스의 가치요소에 대하여 알아보았다. 이번 호에서는 보다 실제적인 판매사원들의 접객 응대 방법을 살펴보기로 한다.

(1)고객 접객의 3단계
가) 제1단계
 서비스의 자질을 배양하는 단계이다. 판매용어나 화법, 인사법, 전화응대법, 고객호칭법, 미소 짓는 법, 유니폼 착용법, 화장법, 좋은 표정 짓는 법, 보행법, 금전등록기 조작방법과 용어 표현법, 테이블 주문 방법, 주문한 것을 서빙하는 방법, 테이블 매너 법 등은 판매사원이면 누구나가 알아야 하고 행해야 할 접객의 기본단계이다. 이 기초과정이 교육되어 있지 않고 판매에 응한다면 판매사원으로서의 자격이 없다고 보아야 할 것이다.
 아르바이트 사원인 경우 교육을 거의 받지 않는 것이 우리나라 제과점 업계의 현실이다. 판매사원 교육은 판매자뿐만 아니라 점포에서 고객과 마주치는 모든 관계자들을 포함한다.  특히 점포안의 기술자들도 꼭 이수하는 것이 바람직하다.

나) 제2단계
 기초를 응용할 줄 알고 타인(후배)을 지도할 수 있도록 하는 단계이다. 응용동작을 발휘할 수 있는 능력을 말하는데 고객에 따라 그 고객이나 당시 상황에 맞는 인사나 접객 기술을 행하도록 한다. 특히 바쁜 피크 타임(Peak Time)과 한가한 아이들 타임 (Idle Time)을 구분하고, 기본동작을 타인에게 지도할 수 있는 단계이다.

다) 제3단계
 세일즈(Sales)가 있는 접객 기술 단계이다. 고객이나 타인에게 서비스를 인식시킬 수 있고 매출을 늘리거나 고객을 모을 수 있는 능력을 갖춘 프로페셔널의 단계이다.

(2) 고객 응대의 기본 원칙
 고객을 맞이하는 데에는 서비스가 곁들어져야 하는 것은 두 말할 나위도 없지만 몇 가지 기본원칙을 염두에 두고 응대를 한다면 매우 효과적일 것이다. 다음은 고객 응대의 기본원칙들이다.
가) 고객우선(顧客優先)
 고객이 점포로 들어오거나 부를 경우 판매사원은 하던 일을 멈추고 손님을 맞아들이거나 부름에 응해주어야 한다. 전화를 받는 도중에도 고객이 들어오면 간단한 목례나 인사 또는 맞는 제스처를 취해야 하며, 고객이 부르면 “잠시만 기다려주십시오” 하고 다른 고객에게 전화를 거는 중이라는 양해의 인사를 하고 전화를 빨리 마무리하는 것이 좋다.
 고객은 왕이라는 생각을 가진다. 고객은 항상 최고 우선적으로 생각해야 한다.
나) 고객평등(顧客平等)
 모든 고객은 평등하다는 것이다. 나이가 어리든, 거지이든, 껌팔이이든, 부자이든, 고관대작이든, 장애자이든 관계없이 우리 점포를 찾아준 타인은 모두 고객인 것이다. 아무리 가난해도 향후에는 우리 제과점에서 빵을 살 수가 있기 때문이고, 현재 부자라고 해서 항상 이용한다는 법도 없기 때문이며 다 제각기 나라의 왕(고객)인 것이다. 특히 어린이 고객을 대할 때는 왕의 아들이나 딸인 왕자나 공주라는 생각으로 대하면 된다.
 “어린이 고객은 어른을 몰고 온다”라는 말이 있다. 패밀리 레스토랑 업계의 타깃은 어린이다. 어린이가 좋아하는 음식을 좋아하는 그릇에 담고, 어린이가 좋아하는 예쁜 액세서리를 제공하며, 어린이가 좋아하는 완구나 초콜릿 등을 카운터 옆에 수북이 쌓아놓고 그 부모가 사줄 수 있게 유도한다. 어린이들이 주말에 부모를 졸라 다시 레스토랑으로 찾아오게 되는 것을 유도하는 것이다.
 우리의 제과점들도 어린이 고객을 항상 염두에 두어야 한다. 어린이가 제과점에 사랑과 정을 느끼고 제품이 맛있다고 생각한다면 부모들의 대부분은 해당 제과점에서 빵을 구입하게 될 것이다.

다) 선객우선(先客優先)
 먼저 온 고객을 먼저 응대해야 한다. 잘 아는 사람이라고 해서 먼저 와서 기다리는 고객보다 먼저 응대한다면 당장 클레임이 발생하고, 차별 받았다고 생각한 고객은 매장을 다시는  찾지 않게 될 것이다. 따라서 누가 먼저인지를 주의 깊게 살펴야 하고, 즉석에서 가공하는 메뉴가 주문되고 주문 고객이 많을 때는 번호표 활용도 바람직하다.

라) 일인일객(一人一客)
 판매사원 한 사람이 고객 한 사람 또는 한 팀만을 맡아야 한다. 다른 고객이 없다고 해서 한 고객에게 판매원이 둘 또는 셋이 모두 모여 서비스를 제공하다가 다른 고객이 왔을 때 순간적으로 실수하여 모두 새 고객 쪽으로 몰려간다면 이미 응대 받고 있던 고객은 기분이 나쁘게 될 것이다. 여러 사람의 신하로부터 시중을 받던 왕이 갑자기 신하들이 떠나버리는 기분이 드는 것과 같다. 따라서 실수하지 않으려면 아무리 한가하더라도 판매사원 한 사람이 한 고객이나 팀을 맡아 계산이 끝날 때가지 응대해 주어야 한다. 도중에 다른 판매사원이 맡게 되면 혼선을 빚게 되는 경우도 주의해야 한다.

출처 : 천상 빵쨍이

글쓴이 : 미소천사 원글보기

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