[스크랩] 고객응대와 매출증대방안

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1.판 매 예 절(2시간)
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1. 판매예절

(1) 판매의 정의

1) 판매는 상품을 파는데 그치는 것이 아니라 상품과 자신의 매장에서 실시하고 있는 서비스를 곁들여 소정의 대금과 교환하는 것이다.

2) 판매사원의 진정한 서비스는?

① 고객이 원하는 상품을
② 원하는 시기에
③ 원하는 방법으로 제공하는 것을 말한다.

3) 판매사원의 성의 있는 응대란?

① 태도, 말씨, 예절 등 모두에 성의가 있어야 한다.
② 고객이 원하는 것은 몇 번이든 상품을 찾아 고객의 구매를 충족시켜야 한다.
③ 고객과의 약속은 반드시 준수, 이행한다.
④ 비 구매 고객에게도 최선을 다하는 태도로 응대한다.

(2) 판매사원의 인사

1) 판매사원의 인사는 고객에 대한 서비스의 표시이며, 상사에 대한 존경심과 하급자에 대한 자애심의 표시이며, 아울러 밝은 인간관계를 형성하기 위한 교양의 표현이다

2) 인사 할 때의 마음가짐

① 정성과 감사의 마음으로
② 예절 바르고 정중하게
③ 밝고 상냥하게
④ 진심을 다하여 실행

3) 정중한 인사법

(3) 판매사원의 행동기준

1) 자리를 이석할 때

- 매장 담당자 또는 지도사원, 조장에게 자신의 행선지, 용건, 소요시간 등을 분명하게 알리고 주위 동료에게 자신의 업무를 인계한 다음 이석하여야 한다.

2) 쇼핑중인 고객의 옆을 지나갈 때

- 반드시 손님의 뒤로 지나가면서 “죄송합니다, 잠시만 실례하겠습니다.”라는 인사와 함께 가벼운 목례를 한다.

3) 손님 앞에서 사원들끼리 이야기할 때

- 서로 반말을 하거나 은어를 사용해서는 안되며, 함부로 이름을 부르거나 난잡한 행동을 해서도 안된다.

4) 손님과 함께 에스컬레이터를 이용할 때
- 손님이 먼저 타도록 하고 손님 밑의 계단에 탄다.

5) 친구 또는 친지가 찾아 왔을 때

- 손님 앞에서 너무 다정한 태도를 취하지 않는다. 될 수 있는 한 다른 손님이나 동료들에게 표시가 나도록 행동해서도 안된다.

6)접객요령

(1) 접객 기본용어

1) 접객 7대 기본용어

2) 기본용어

① 기본호칭

② 기본용어

(2) 접객단계 10 단계

(대기란)

· 언제 어디서 고객이 와도 즉시 응대가 가능하며
· 양손을 뒤로 잡거나, 신문·잡지를 보거나 잡담을 해서는 안되며
· 특히 대기의 위치가 고객 출입을 방해하는 곳이 되어서는 안된다.

(대기위치)

· 쇼케이스, 매대로부터 10∼15㎝ 떨어진 곳.
· 고객이 내점할 경우 안쪽으로 물러서면서 인사.
· 특히 쇼케이스 대기 경우 상품을 꺼낼 수 있는 위치 미리 선정.

(대기 시 행동)

· 상품 정리, 상품 전시의 개선
· 먼지 닦기
· 여유 있게 걷기 등

(접근이란)

· 고객에게 접근하여 대화를 시도하는(말을 거는) 일

(접근타이밍)

· 어느 상품을 가만히 보고 있을 때
· 상품을 손으로 만질 때
· 고객이 얼굴을 들 때
· 무엇인가를 찾고 있을 때
· 고객과 눈이 마주쳤을 때

(효과적 접근방법)

· 접근타이밍을 발견한 즉시 고객에게 접근

(인사 타이밍은 약간 늦게)

· 무엇인가를 두리번거리면서 찾고 있는 고객은 신속히 접근
· 접근 시 일직선상보다 좌우옆쪽이나 대각선 방향에서 접근

(응대란)

· 고객과 대화를 시작하는 단계

(언어사용의 기본)

· 정중한 말씨를 사용
· 알기 쉬운 말을 사용
· 요령 있게, 분명하게
· 표준어, 감정을 섞어서

(응대방법)

· 성심 성의껏 1인 1객을 응대
· 고객의 입장이 되어 신속히
· 고객의 순번을 어기지 않도록(선객 우선)
· 부득이 고객을 기다리게 할 경우에는 반드시 [양해]를
· 고객의 type, 연령에 따라서(재치 있게) 적절한 응대를 한다.

(상품제시란)

· 상품의 좋은 점, 아름다움 등 시각적 효과를 높이기 위하여 상품을 보여주는 것

(기본사항)

· 사용하는 상태로써 보여준다
· 고객에게 실제 사용케 해 본다.
· 거울을 충분히 이용한다.
(거울이 없을 때는 자신의 몸에 대어서 보여준다)

· 상품의 소재, 디자인, 색상, 기능 면과 생활정보를 덧붙여 Selling point를 정확히 설명한다.
· 고객의 욕구에 맞춰서 효용성을 제시한다.
· 판매원은 상품지식을 몸에 익힌다.
· 자신감을 갖고 설명한다.
· 생기 있는 말, 품격있는 말을 쓸 것
· 이야기식으로 각색해서 설명할 것
· 때때로 고객에게 질문할 것
· 감각에 호소할 것
· 실례를 들어 이야기할 것

·“고맙습니다.”, “… 받았습니다.”하고 인사를 한다.
·“잠시만 기다려 주십시오.”하고 양해를 구한다.

·“스웨터 15,000원짜리 20,000원 받았습니다.”라고 말한다.
· C/D인 경우 출납은 “손님 서명해 주십시오.”라고 의뢰한다.
· 전표와 카드상의 서명이 동일한가 확인한다.
· 파손, 오손주의
· 재료의 낭비요소를 줄인다.

· “오랫동안 기다리셨습니다.”
· “…영수증과 거스름돈 …입니다.”
· “확인해 주십시오.”

· 통로 밖으로 나와서 전송함이 원칙
· “고맙습니다. 안녕히 가십시오.”
· 뒷 모습에 다시 한 번 가볍게 머리를 숙인다.
· “또 들러 주십시오.”
· 전송 후 상품을 정리하고 대기자세로 돌아가 다음 고객 응대 준비

(3) 상황별 응대 요령

1) 상품 품절의 경우

① 품절임을 사과한 후 유사상품을 권유
② 동일상품을 고집할 경우 상사에게 연락하여 납품예정일을 확인한 후 고객에게 설명
③ 다른 코너로 안내

2) 취급하지 않는 상품을 찾는 경우

① “없습니다”의 대답은 금물
② 고객에게 사과 후 대체상품 권유
③ 품절, 취급하지 않는 상품의 요구 시 메모하여 상품구색 정보로 활용(상사보고)

3) 값을 깎아 달라고 하는 경우

① “죄송합니다만 저의 ○○는(은) 정찰판매를 하고 있습니다”라고 정중히 말씀 드린다.

4) 고객이 화가 났을 경우

① 매장에서의 말다툼은 금물
② 곧 사과를 하고 변명은 피하도록 한다.
③ 고객 진정 후 상황을 말씀드려 이해시키되 다시 한번 사과의 말씀을 드린다.

5) 자신을 뽐내고 싶어하는 고객의 경우

① 자기 과시욕이 강한 고객은 판매사원의 설명보다 [내가 가르쳐 주겠다]는 의식이 강함.
② 상품지식이 틀린 점이 있어도 고객의 말을 들어주는 자세 필요.
6) [가격이 비싸다]라는 고객의 경우
① “예, 다소 비쌉니다.”라고 손님의 말을 시인하고 나서 재료, 제조공정,기술 등에 대하여 설명하고 결코 값이 비싸지 않음을 이해시킨다.

7) 자기 물건을 자랑하고 싶어하는 고객의 경우

① "항상 고객이 중심인물이 되어야 한다."
② 소유한 악세사리, 입고 있는 옷 등을 관찰하여 칭찬.(단, 근거없는 칭찬은 피한다)

8) 판매사원을 난처하게 만드는 고객의 경우

① 응대방법에 따라 단골고객으로 만들 가능성이 있는 법이다.
② 끝까지 정중하게 모시고, 정중히 인사하는 것이 프로판매원의 자세.
9) 상품 선택을 망설이고 있는 경우
① 상품의 형태, 색, 용도, 유행경향의 장단점을 구체적으로 설명.
② 납득이 갈 때까지 상품을 보거나 만져보도록.
③ 서두르지 않고 고객의 반응을 살펴본다.
④ 적당한 타이밍에 판매사원의 의견을 전달하여 상품을 권유.

10) 가격이 싼 이유를 묻는 이유

(응대예 : A)

① 판매사원 : 시즌도 반이나 지나고, 일부 Size나 색상이 다소 빠져 있기 때문에 봉사가격으로 판매하고 있습니다.
② 판매사원 : ○○○행사를 기념으로 ○○일까지는 봉사가격으로 판매하고 있습니다. 마음에 드시면 싸게 사셔서 준비하시는 것이 좋을 것 같습니다.

11) 어린아이를 데려온 고객의 경우

① 어린아이가 어릴 경우 : 결정권은 부모에게 있지만, 대화는 어린이를 통해 한다.
② 어린이가 클 경우 : 결정권이 어린이에게 있으므로 어린이의 의견을 존중하면서 부모를 납득시킨다.

12) 동반 객이 있는 고객의 경우

① 동반객이 쇼핑에 관여하지 않을 때
: 주고객 응대에 전력을 기울이고, 동반객이 지루하지 않게 배려.
② 동반객이 쇼핑에 관여하고 있을 때
: 고객 전원에게 납득을 받는 것이 중요하다.
③ 경우에 따라 본인 또는 결정권이 강한 사람에게 납득을 받도록 응대

13) 기타의 경우

① 교환, 환불, 납품의 경우
② 매장에서 넘어졌을 경우
③ 상품을 가져갈 때

14)고객유형에 따른 접객요령 (16가지 유형)

고객 유형별 응대요령

1. 성격이 급한 사람

▶ 상품이 결정되면 될 수 있는 한, 빨리 달라고 하는 적극적인 구매를 한다
▶ 기다리게 하거나 무시하면 불쾌해져서 금방 나가 버린다.
▶ 신속·정확하게 해서 좋은 인상을 주어야 한다.

2. 성격이 느긋한 사람

▶ 구매 결정까지 시간이 걸리고 분명한 의사결정을 하지 않으므로 판매사원도 침착하게 응대해야 한다.
▶ 강매가 되지 않는 정도로 1∼2가지 상품을 골라 권하지 않으면 더 오랜 시간이 걸린다.

3. 아는체 하는 사람

▶ 이 형태의 사람을 실제로 풍부한 지식을 갖고 있는 사람과 단지 아는척한다고 해서 무시하면 안 된다.
▶ 비위를 잘 맞추면 비교적 빨리 의사결정을 한다.
▶ 판매사원이 가르쳐 주는 식은 금물이다.
성의를 갖고 좋은 점을 설명하는 태도를 취해야 한다.

4. 말이 많은 사람

▶ 일단 흉을 잡던지 불평을 하지 않으면 안 되는 사람이다.
▶ 말하는 것을 잘 듣고 비난에 빠져들지 않도록 한다.
▶ 때를 맞추어 때때로 포인트를 확인하고 주도권을 잡는다.
▶ 정면 충돌하지 않도록 세심한 주의를 기울인다.

5. 학구적인 사람

▶ 무엇이든지 상세히 알고 싶어하고 확인하고 싶은 욕망이 강한 사람이다.
▶ 이런 타입의 고객의 질문에는 충분히 납득이 가도록 설명하고 모를 때는 잘 모르겠다고 분명하게 답변해야 한다.

6. 수다를 떠는 사람

▶ 상품에 관계없이 대화가 빗나가고 필요없는 말까지 한다.
▶ 이런 사람은 말동무가 되어 주기를 원하기 때문에 같은 것에 관심을 보여주면 만족한다.
▶ 말이 끊길 때쯤 타이밍을 맞추어 주제를 옮기는 요령이 필요하다.

7. 망설이는 사람

▶ 이것저것 잘 결정을 못하는 응대하기 힘든 타입이다. 침착하게 선택할 때까지 기다리는 것도 중요하지만 고객의 기호를 빨리 알아차려 상품을 권한다.

8. 변덕스런 사람

▶ 악의가 있는 것은 아니지만 계속해서 기분이 바뀌어 제대로 결정을 못하는 사람이다.
▶ 고객의 기호를 파악해서 한 종류의 상품을 자신을 갖고 권한다.

9. 의심 많은 사람

▶ 일단 의심을 하고 납득이 가기 전까지는 결코 행동으로 옮기지 않는 사람이다.
▶ 대충적인 설명을 피하고 자신을 갖고 확실하게 설명한다.

10. 말이 없는 사람

▶ 말수가 적으므로 고객이 원하거나 생각하는 것을 잘 몰라 응대하기 힘든 타입이다.
▶ 'Yes', 'No'로써 대답할 수 있는 질문을 해서 상대가 이야기하기 쉽도록 유도한다.

11. 흥분하는 사람

▶ 사소한 것에도 곧잘 흥분하고 감정의 기복이 심한 사람이다. 이야기하는 도중에 자기가 말하는 것에도 흥분하는 사람이 있다. 특히 조심해서 평온하게 이야기를 진행하고 말투나 태도에 주의해서 상대의 감정을 자극하지 말아야 한다.

12. 깊이 생각하는 사람

▶ 신중하게 검토한 후에 결정하는 타입으로써 생각에 몰두해 때로는 말이 없어 지는 수도 있다.
▶ 이런 타입의 고객에게는 명쾌하게 성의를 표해야 한다.

13. 존경을 받고 싶어하는 사람

▶ '나는 손님이다', '팔아주는 거다', '나는 다른 사람과는 조금 다르다'라고 특별 취급을 받고 싶어하는 사람이다.
▶ 이런 사람에게는 인상이 좋게 칭찬의 말을 덧붙인다.
▶ 절대로 상대의 기분을 상하지 않도록 하고 고압적인 태도에 대해 판매사원은 감정적이 되어서는 안 된다.

14. 잘 믿는 사람

▶ 판매사원을 믿고 설명을 잘 들어주는 타입이다. 설명하는 대로 순응하지만 긴장을 풀거나 적당한 설명을 해서는 안 된다. 예의를 꼭 지켜야 한다.

15. 장난끼 있는 사람

▶ 일부러 판매사원을 곤란하게 하는 질문을 잘하는 타입이다.
▶ 이런 타입의 고객에게는 자신이 알고 있는 것은 성심성의껏 설명하고 모르는 것은 모르겠다고 분명히 말하고 사과한다.
▶ 이쪽의 솔직한 태도에 자극을 받아서 뜻밖으로 쉽게 결정하는 사람도 많다.

16. 값을 깎는 사람

▶ 결과에 상관없이 일단 값을 깎는 사람이다.
▶ 참을성 있게 응대해야하며 정찰제를 실시하는 이유 등을 충분히 설명해야 한다.
▶ 상품의 가치를 납득이 갈 때까지 설명해사 타점포와 비교해서 손색이 없음을 인식시켜야 한다.(출처:조박사의 인테크 월드)


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2.바람직한 근무자세(2시간)
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1.마음가짐

(1) 직장생활의 3 원칙

1) 상대방의 입장을 존중한다.
2) 약속은 반드시 지킨다.
3) 능률을 생각한다.

(2) 직장인으로서의 마음가짐

1) 좋은 서비스
2) 투철한 사명감
3) 직장의 대표자
4) 친절의 생활화
5) 산뜻하고 맵시 있게
6) 확실한 고객응대

(3) 유능한 직장인의 요소

1) 좋은 첫인상
2) 바른 용모와 마음 자세
3) 적당주의 배제
4) 상대방의 이름 기억
5) 지시사항의 정확한 파악
6) 의문 나는 것은 즉시 질문
7) 보고는 간결, 명확하게
8) 적당한 유머
9) 책임감
10) 긍정적 사고와 최선의 노력

2. 기본자세와 동작

(1) 인사
(2) 근무예절

1) 인사는 직장 생활의 윤활유
2) 내가 먼저 인사를
3) 인사의 생활화

: 아침 인사, 출퇴근 도중, 피해를 주었을 때나
실수했을 때, 외출·출 장시, 휴가시, 결근·지각시, 통화중, 퇴근시.

(3) 근무자세

1) 기본 자세
2) 보행 자세
3) 의자에 앉을 때
4) 피해야 할 행동

: 잡담, 기지개, 하품, 다리를 꼬는 자세,
근무 중 흡연, 사적 통화, 귀 후비거나 손톱 깎는 행동,
양손을 주머니에 넣는 행동

(4) 옷차림과 몸가짐

1) 남자직원

① 양복/② 구두/③ 양말/④ 와이셔츠/⑤ 넥타이/⑥ 혁대

2) 여자직원

① 근무복/② 스타킹/③ 신발/

3) 용모

① 머리/② 화장/③ 수염/④ 손톱/⑤ 액세서리


3. 직장인의 매너

(1) 지시 받는 요령과 보고 요령

1) 지시 받을 때

① 즉시 대답
② 메모 준비
③ 6하 원칙에 따라 기록
④ 의문점은 즉시 질문
⑤ 요약하여 복창

2) 보고할 때

① 중간 보고
② 직접 보고
③ 결론부터, 과정은 나중에
⑤ 약속시간 엄수, 이석시 메모

(2) 소개할 때

1) 남성을 여성에게
2) 아랫사람을 윗사람에게

(3) 손님을 안내할 때

(4) 악수할 때

1) 윗사람이 먼저
2) 악수대비
3) 장갑 낀 손, 땀에 젖은 손 실례
4) 상대방 얼굴 주시, 웃는 얼굴로
5) 세게 잡거나 흔들지 말 것
6) 손을 쥔 채 대화하지 말 것

(5) 명함을 교환할 때

1) 항상 일정한 매수 준비
2) 내기 쉽도록 윗주머니에
3) 반갑습니다, 만나 뵙게 되어 기쁩니다.
4) 아랫사람이 먼저
5) 이름이 상대방에게 보이게끔 오른손으로
6) 일어서서 통성명과 함께
7) 두 사람 이상일 때는 윗사람에게 먼저
8) 받을 때는 두 손으로
9) 맞교환 때는 왼손으로 받으며 오른손으로 전달
10) 명함 글자가(이름이) 어려울 때 즉시 질문
11) 받은 명함은 즉시 공손히 보관
12) 명함철 사용

4. 대화 예절

(1) 듣기 : 얼굴 응시, 편한 자세, 맞장구

(2) 말하기 : 표정, 발음

(3) 주의 사항

1) 두리번거리거나 시계를 쳐다보지 말 것

① 상대방이 싫어하는 화제는 피할 것
② 불평·비판 등을 너무 하지 말 것
③ 손짓, 몸짓 과장되게 하지 말 것

5. 사원의 금기 사항

(1) 이런 일들을 하면 쓸모가 없다는 말을 듣는다.

1) 상사가 불렀을 때 ‘예’하고 대답하지 않는다.
2) 할 일이 없으면 멍하니 앉아 있다.
3) 몇 번이고 같은 실수를 되풀이한다.
4) 상사에게서 질문을 받고도 자신의 의견을 똑똑히 말하지 않는다.

(2) 이런 일을 하면 재치가 없다는 말을 듣는다.

1) 전화의 벨이 울려도 받으려 하지 않는다.
2) 상사나 손님이 무거운 짐을 가지고 있어도 모르는 체 한다.
3) 주위가 바쁘게 돌아가는데도 도우려 하지 않는다.
4) “그 지시사항 어떻게 됐어?”하고 상사가 물어도 보고하지 않는다.

(3) 이런 일을 하면 단정치 못하다는 말을 듣는다.

1) 잊은 물건 찾는 일이 빈번하다.
2) 공용의 비품을 사용한 다음 치우지 않는다.
3) 회사의 회의나 연수회 시간에 지각한다.
4) 책상 위를 어질러 놓는다.

(4) 이런 일을 하면 분별이 없다는 말을 듣는다.

1) 때, 장소, 상대를 가리지 않고 농담한다.
2) 숙취를 이유로 지각을 한다.
3) 상관에게 버릇없는 행동을 한다.
4) 회사의 비품을 사적인 일에 사용한다.
5) 친구로부터 전화가 빈번하게 걸려 온다.

(5) 이런 일을 하면 버릇이 없다는 말을 듣는다.

1) 싫증나는 업무는 질질 끌려고 한다.
2) 여사원에게 또는 남사원에게 건방지게 대한다.
3) 감정을 즉각 표출시킨다.
4) 회사의 사정보다 자기의 사정을 우선시킨다.
5) 상사나 고객과 복도에서 마주쳐도 모르는 체 외면해 버린다.
6) 손님 앞에서 담배를 불손하게 피우거나 껌을 씹으면서 응대한다.

(6) 이런 일을 하면 무책임하다는 말을 듣는다.

1) 중요한 서류를 아무렇게나 팽개쳐 놓는다.
2) 일하지 못하는 이유를 다른 사람 핑계를 댄다.
3) 오자·탈자 투성이의 문장을 쓴다.
4) 사전 연락도 없이 지각 결근을 한다.


6. 고객이 기대하는 판매사원의 역할

(1) 판매사원의 역할

한 사람이라도 많은 고객에게 좋은 상품을 제공하여 만족시키는 동시에 확실한 이익을 제공하는 것.
· 상품진열 …→ 상품판매 …→ 이익창출 …→ 재투자
· 상품알림 …→ 고객창조 …→ 객수확보 …→ 단골

1) 판매사원은 고객의 Adviser

① 판매사원은 돈 받고 물건을 건네주는 자동판매기가 아니다.
② 판매사원은 취급하고 있는 상품의 전문가이며, 고객은 상품의 효용가치를 충분히 알고 있는 판매사원의 의견을 듣고 싶어한다.
③ 주인공은 고객 자신이지만 결정시까지 조언자로서 성실한 서비스와 확신있는 조언을 기대한다.

2) 판매사원은 고객의 소리 대변자

① 판매사원은 고객이 원하는 좋은 상품을 제공하는 것이므로 고객의 요구를 잘 파악하여 고객에게 만족한 상품을 제공하고,
② 현장의 정보를 Buyer와 Maker에 FeedBack하는 중요한 Pipe.

(2) 판매사원의 행동

1) 상품이 다양하게 보이도록 상품을 진열하기
2) 자신의 물건을 사는 것처럼 고객의 입장을 이해하기
(가격, 품질에 대한 신뢰감)
3) 상품구입에 시간이 많이 소요되어도 아주 편안한 분위기를 느끼도록 행동
4) 고객의 입장에서 자신의 접객서비스가 미흡하지 않은가를 수시로 점검하기
5) 고객이 원하는 접객서비스의 구체적인 항목을 찾아내어 실천하기


8. 접객서비스의 개념과 판매사원에게 필요한 능력

(1) 접객서비스의 개념

1) 일반 서비스 : “고객에게 만족감을 주기 위한 일련의 활동”

① 상품 서비스 ② 접객 서비스 ③ 시설 서비스

2) 접객 서비스 : “고객이 요구하는 것(고객의 이익)을 위한 일련의 활동”

3) 접객 서비스 실천원칙

① 서비스 제공의 평등원칙, 1 : 1 원칙
② 마음의 정성을 태도, 행동, 말로 전달
③ 고객의 기대를 바탕으로 한 섬세한 서비스 제공
④ 점포의 대표자로서 고객을 응대

(2) 판매사원에게 필요한 능력

1) 판매사원의 자세(Health)

① 단정한 외모
② 규칙적인 건강관리

2) 판매사원의 마음가짐(Heart)

① 정성을 다하겠다는 마음
② 상대의 입장에서 성의있는 행동
③ 적극적 사고(판매, 상품지식, 고객확보)
④ 팀웍과 책임감
⑤ 정중한 예의(예절, 용어)

3) 판매사원의 기능(Hand)

① 판매행동의 숙련기능(진열, 연출, 포장, 계산)
② 접객의 숙련기능(호감가는 행동연출, 말하는 요령, 듣는 요령)

4) 판매사원의 지식(Head)

① 상품에 관련된 지식
② 사무처리를 위한 지식
③ 판매상황을 파악하고 올바르게 대처할 수 있는 행동요령

(3) 접객 50훈

판매서비스는 접객하는 사람의 인간성과 인격, 기술수준의 종합이며, 순간 판단과 실행력이 접객을 만족하게 한다.

유동성이 있는 심리를 파악하여 고객으로부터 매력을 끌기 위해서는 언제나 상대를 관찰하여 무엇을 하면 즐거워할까, 그것을 창조하는 능력이 있어야 한다. 마주치면 즐거워지고, 몸도 마음도 상쾌해질 수 있는 판매원의 존재는 매출에도 서비스의 향상에도 크게 공헌한다.

1) 유머감각을 익히자.

① 고객의 행동을 잘 관찰해 둘 것.
② 사무적인 한마디보다 인간미 넘치는 한마디 서비스를 !
③ 기억에 남을 만한 접객을 하루에 몇 번이나 했는지 체크할 것.
④ 한사람 한사람의 고객에 대한 접근 방법을 연구할 것.
⑤ 접객횟수를 많이 하여 고객심리에 정통할 것.
⑥ 즐거움을 느낄 수 있는 접객을 할 것.
⑦ 매출에 앞서 고객에 대한 관심도를 높여 대화 기회를 만들 것.
⑧ 유니폼을 입으면 고객중심으로 생각하고 행동할 것.
⑨ 칭찬을 아끼지 말 것.
⑩ 유머감각이 있는 배려로써 고객의 자존심을 지켜줄 것.

2) 고객입장에서 생각하자.

① 시대가 "節約指向"이라는 사실을 염두에 두고 접객할 것.
② 고객이 단 한 명뿐이라도 호의가 있는 따뜻한 접객을 할 것.
③ 한산한 때의 접객은 충분히 고객의 이야기에 귀를 기울여 들을 것.
④ 상품은 최저가격 뿐만 아니라, 비싼 가격상품도 꺼내 보일 것.
⑤ 고객이 비교하기 쉽도록 상품설명을 할 것.
⑥ 과거에 구매한 상품에 대한 추억이 있기 마련이므로 그 기분을 중요하게 생각해 줄 것.
⑦ 고객의 자존심을 높여 확인 시켜 줄 것.
⑧ 상품가치에 자신을 갖게 만들 것.
⑨ 금년이 예상 이하일지라도 실망하지 말 것.
⑩ 신용이 고객거래에 연결된다는 사실을 명심할 것.

3) 긍정적인 효과를 노려라.

① 매장에 서면 밝게 행동할 것.
② 고객에게 인상이 불쾌하게 비춰지지 않도록 주의할 것.
③ 휴식, 기타 매장을 벗어나면 거울을 보고 체크할 것.
④ 고객에게 보여지고 있다는 사실을 의식할 것.
⑤ 스트레스가 쌓이지 않도록 밝고 건강한 사고를 갖고 있는 사람을 친구로 사귈 것.
⑥ 고객은 판매원의 한마디, 동작 하나에도 민감하게 반응한다는 사실을 알고 있을 것.
⑦ 매니저는 아침 순례시 기분을 밝게 하는 이야기를 할 것.
⑧ 매장의 분위기가 가라앉아 있으면 한사람 한사람의 기분을 밝게 리드하는 역할을 매니저가 할 것.
⑨ 고객과 접객시의 분위기를 자주 체크할 것.
⑩ 레지스터 카운터 계원과 판매직원에 문제가 없는지 매니저가 배려하고 조정할 것.

4) 의뢰심을 충족시켜라

① 접근 때부터 상대에게 관심을 갖도록 할 것.
② 고객의 말에 대한 의미를 생각하여 무엇을 의뢰하고 있는지 정확히 판단하려고 할 것.
③ 접객에 전념하므로 상대의 요망을 이해할 수 있다.
④ 의뢰심 강한 고객은 자존심도 높기 때문에 주의 깊게 접객할 것.
⑤ 판매기회를 놓치지 말 것.
⑥ 고객의 의뢰를 혼자서 감당할 수 없을 때에는 매장 멤버의 협력을 얻을 것.
⑦ 객층의 생활장면 정보를 얻어둘 것.
⑧ 연관성 있는 floor 정보를 모아둘 것.
⑨ 판매원 상호간에 생활이나 고객정보를 교환할 것.
⑩ 고객심리를 분석하여 대응연습을 해둘 것.

5) 즐거운 마음을 지속시켜라

① After care(수리, 교환)에 대해서는 상대방의 기분을 맞춰 줄 것.
② 불만사항에 대한 대응은 신속, 정확하게 할 것
③ 고객에 대해 결과정보를 이해하기 쉽게 할 것.
④ 일의 사전 점검, 정보 수집을 해둘 것.
⑤ 천절하게 응대할 것.
⑥ 사회인으로서의 매너를 지킬 것.
⑦ 불안을 주는 상품에 대해서는 그 회사가 회수하여 수리해 주는 편이 신용을 회복 할 수 있다.
⑧ 일의 내용 설명을 문서화하여 납득할 수 있도록 할 것.
⑨ 책임회피 대응을 하지 말 것.
⑩ 유통업체는 판매를 했으므로 책임을 갖고 추적조사를 하여 After care를 실행할 것.

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3.상품진열관리 요령(2시간)
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1.진열의 기본조건

(진열을 위한 진열이 아니라 판매를 위한 진열이 돼야 함)

진열량 결정 원칙 / 팔리는 품목의 판단기준 / 페이싱 결정 방법 / 위치와 높이의 결정/ (진열 형식)케이스에 의한 진열 / 오픈진열 / 샘플진열 / 행거진열과 평대진열 / 눈에 보이는 진열의 원점 / 진열 작업상 주의점. (눈에 보이는 진열) 알기 쉽게 하는 기술 / 표현내용과 방법의 기술 / 핫상품 / 계절성 있는 상품 / 밝고 화려한 상품 / 양감의기술 / 배색 기술 / 재고 기술

2.상품진열에 대한 실천지침

▷진열방법:수직진열,수평진열,섬진열,돌출진열,박스진열,변화진열,관련진열,칼라진열.기타진열

▷상품별 진열요령(별첨자료 참조:그림)

▷수평진열 보다 수직진열 원칙을 고수하라(규격식품)

▷상품의 맥과 흐름을 파악하라

ㅡ팔아야 할 상품의 선정및 진열방법 연구(진열페이스)
ㅡ상품의 특성 및 고객선호도 파악
ㅡ진열전개방법의 연구및 판매방법의 개선
ㅡ신상품,광고상품,인기상품 등 구분

▷계정감각에 맞는 상품진열계획 연구(최소 2개월 전)

▷임팩트한 진열전개(볼륨감,충동구매욕구,단일제품의 집중판매)

▷POP부착의 생활화(수작업,컴퓨터 병행)

▷안내방송과 병행하여 진열및 판매효과 극대화 도모

▷품절을 다른 상품으로 메우면 않됨

▷신속한 보충진열 작업 실시(자료참조)

▷엔드매대는 소량품목 대량진열,부피가 큰 것은 하단으로

▷상품 진열대에 공간이 보여서는 안된다(상품선택 공간 제외)

▷학연.지연,혈연,판촉사원 파견여부에 대한 진열배제

(진열의 일반원칙)

생산성이 좋은 진열인가? 볼륨감이 있는 진열인가? 느낌이 좋은 진열인가?집기 쉬운 진열인가? 고르기 쉬운 진열인가? 보기 쉬운 진열인가? 구매하기 좋은 진열인가? 를 끊임없이 연구하고 개선하라.

(능률적인 진열작업)

▶메이커의 판촉사원의 도움을 적극적으로 지원받고 있는가?
▶가능하면 상품별,테마별 진열을 하고 있는가?
▶진열작업을 일정한 시간내에 마칠 수 있도록 지원을 받고 있는가?
▶진열보충의 회수는 적정한가?
▶상품의 최고,최대,최저의 진열량은 결정되어 있는가?

(로스방지진열)

▶분실되기 쉬운 상품은 선반이나 눈에띄기 쉬운곳에 진열되어 있는가?
▶거울을 살린 진열로 되어 있는가?
▶상품의 파손이나 오염을 방지하기 위한 진열을 하고 있는가?

(수익성을 고려한 진열)

▶고마진 상품의 진열위치는 고려했는가?
▶관련상품을 고려한 진열은 검토했는가?
▶수익성 높은 상품을 잘 팔릴 수 있는 위치에 진열했는가?
▶수익률과 회전을 감안한 진열은 되어 있는가?
▶곤도라. 앤드매대에 이익율 높은 상품을 진열했는가?
▶점내에 가장 효율높은 위치를 알고 있는가?

(볼륨감 있는 진열)

▶진열량의 절대수가 부족하지는 안는가?
▶지명도 높은 상품을 진열했는가?
▶상품구색은 적당한가?
▶계절상품은 적절히 갖추어져 있는가?
▶상품의 형태를 살리는 진열인가?
▶진열보조기구를 적절히 활용하고 있는가?
▶공간을 활용하는 진열을 하고 있는가?
▶상품의 계절감,신선도를 감안한 진열을 하고 있는가?

(느낌이 좋은 진열)

▶상품보충은 선입선출이 되고 있는가?
▶상품에 먼지는 없는가?
▶인근에 진열되어 있는 상품과의 조화는?
▶불쾌한 냄새를 풍기는 상품은 없는가?
▶친근감을 감소시키는 진열은 아닌가?
▶조명과 장비는 적절한가?

(집기 쉬운 진열)

▶손으로 집기 쉬운 진열로 되어 있는가?
▶오픈 진열되어 있는가?
▶무리한 자세를 필요로하는 진열은 아닌가?
▶큰 상품은 하단에 작은 상품은 상단에 진열하고 있는가?
▶골든라인을 적절한 상품으로 진열하고 있는가?
▶만지면 넘어질 만한 상품이 진열되어 있지는 않은가?
▶상품에 어울리지 않는 진열기구를 사용하고 있지는 않은가?

(고르기 쉽고 구매하기 쉬운 진열)

▶칼라코디네이션을 고려했는가?
▶상품에 따라 조명방법을 강구했는가?
▶가리워져 있는 상품은 없는가?
▶적절한 상품그룹으로 진열되어 있는가?
▶점내가 너무 어둡지는 않은가?
▶용도별 진열은 했는가?
▶비교하기 쉽도록 진열되어 있는가?

(보기 쉬운 진열)

▶상품그룹은 알기 쉽게 분류되어 있는가?
▶찾기 쉬운 위치에 진열되어 있는가?
▶고객이 쉽게 알아 볼 수 있는 진열인가?
▶고객의 동선에 방해를 주는 진열은 아닌가?
▶상품을 고객이 정면에서 볼 수 있는 진열인가?
▶가격표는 제대로 부착되어 잇는가?

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매출이 오르지 않는 이유가 어디에 있는가?
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상품의 질이 나쁘든, 상품 선택이 적절치 못하든, 너무 가격대가 높든,판매촉진활동이 부족하든, 고객수가 적든, 입지조건이 나쁘든, 객단가가 낮든 진열에 문제가 있든 분명한 이유가 있다. 그 이유를 나열해 보면

▶신제품에 대한 연구가 부족하다
(정보입수후 연구기능의 미흡,정보입수의 적극성 결여,거래선정보의 부족)
▶구매빈도의 연구부족(상품별 분석조사가 행해지지 않고 있음)
▶구매 고객층과 상품레벨의 불일치(입지조건의 검토부족. 상품별판매실적의 연구부족)

▶머천다이징의 능력부족
▶구매동향파악부족
(점외 고객및 경쟁점에 대한 조사부족.상품별 판매실적분석미흡)
▶브랜드의 연구부족

▶가격대별로 분류되어 있지 않음
▶상품의 종류(상품구색)이 적절치 못함
(불필요한 상품이 너무 많다. 필요한 상품이 너무 적다)
▶상품관리의 부족

▶경쟁점에 비해 가격대가 부적당함
▶주력상품 또는 로스리더 상품의 힘이 약하다
(상품배치,양부족,질저하,경쟁점포에 비해 가격대가 부적절함)
▶품절상품이 많다

▶상품보관에 문제가 있다
(보관설비가 나쁨,취급방법이 나쁘다:경험부족,능력부족,교육부족)
▶매입방법과 납품거래선에 문제가 있다(상품의 질, 센스 등)
▶담당자에게 부정이 있다(내부견제시스템, 윤리의식 결여)
▶담당자의 상품지식 부족(능력,경험,노력,교육부족)

▶상품가격대가 높다(경쟁점 연구부족.저가격정책의 테크닉 부족.
▶경비를 너무 많이 쓴다.
▶마진을 너무 많이 본다
▶매입가격이 너무 비싸다.(거래선 선정, 지불조건,적기매입여부 등)

▶광고정책에 문제가 있다
(대상파악,광고상품,매체선정,시장조사미비.구매시점광고 미비,셀링포인트 연구부족)
▶지역성이 결여되어 있다
▶균형감각이 경여되어 있다(매출과 이익)
▶좋은 느낌을 주지 않는다

▶판매촉진활동이 부족하다
▶건물에 결함이 있다
(한눈에 보기가 어렵다. 프로트.외관이 나쁘다. 입구설정 부적절)
▶매장의 느낌이 나쁘다
(배경음악이 부적절, 집기가 부적절, 냉난방 시설 미흡, 냄새, 매장정리정돈,칼라미흡,조명이 어둡다, 바닥이 지저분하다)

▶고객접객태도가 나쁘다
(서비스 부족, 상품지식의 부족, 일의 의욕이 부족)
▶금전의 실수가 많다. 등록의 실수가 많다. 기다리게 한다)
▶상품진열에 박력이 없다

▶진열에 변화가 없다
▶레이아웃이 부적절하다
▶상품배치에 통일성이 없다

▶입지조건이 나쁘다(고객흡인력, 경쟁점이 너무 많다. 편의시설 부족)
▶비위생적이다(선도, 유효기간, 직원의 복장)
▶상권내 세대수가 적다
▶구매빈도가 높은 상품이 없다
▶상품자체에 매력이 없다

▶관련상품의 대체상품이 없다
▶원스톱쇼핑의 연구부족
▶입체진열이 디어 있지 않다(상품의 대소, 색의 배합, 높이 등)
▶패션의 흐름에 뒤져있다
▶구매시점의 광고가 없다(POP)
▶너무 싼 물건만 팔고 잇다
▶대량판매,특판활동이 결여되어 있다
▶점포의 이미지 향상을 위한 노력이 결여되어 있다


(상품군별 판매기법)

(과일 판매비법)

바나나, 수박, 참외, 포도, 따릭, 사과, 부사, 복숭아, 멜론, 매실, 연시, 신고배, 오렌지, 밀감, 밤, 계절, 과일, 과일 페이싱 확대 및 시식판매, 방울토마토 용기판매, 토마토 꼭지 전면 진열판매, 한라봉, 과일선물셋트, 유자청, 과일 바구니, 과일 시식판매

(야채 판매비법)

꼬마배추, 속음배추, 고구마, 무, 파, 단호박, 밤호박, 조선호박, 오이, 옥수수, 취청오이, 가시오이, 무소분판매, 꽈리 고추, 느타리 버섯, 새송이 버섯, 생강차, 김치거리, 유기농 상추쌈, 삶은 나물류, 구근류, 양곡, 잡곡류, 브록콜리, 감자

(수산 판매비법)

염노가리포, 염갈치포, 염어류, 자반, 파래자반, 조기류, 참조기, 서어류, 갈치, 톱밥꽃게, 꽃게 해물류,낙지, 동태전, 대구전, 삼치, 고등어, 마구로, 굴비, 생굴, 오징어, 생물오징어, 간단편리 상품, 시바새우, 꽁치, 어류상품화 진열, 기타수산

(즉석식품 판매비법)

반찬류, 벌크판매 상품, 추어탕, 육개장, 전기구이 통닭, 닭강정, 닭다리, 김밥, 젓갈판매, 즉석김치, 배추김치, 튀김, 생선커틀릿, 소량포장 판매, 즉석제조 반찬, 즉석식육 포장판매, 매대진열

(냉장 냉동식품 판매비법)

만두류, 냉동만두, 야채 찐만두, 교자만두 시식행사, 야채 찐만두, 빙과류, 아이스크림, 아이스크림 얼음봉지 서비스 판매, 맛살, 햄, 단무지, 김밥재료 모음전, 햄, 어묵, 맛살, 롯데 직화구이햄, 제일제당 너비아니, 둘리 소시지, 유부피

(면 통조림 판매비법)

면류, 통조림류, 포스트류, 스파게티, 야유회 상품, 스위트콘, 런천미트캔, 분유, 구이김, 스위트콘, 500원 모음전, 레토르트, 면류엔드 연출, 라면, 참치

(축산 판매비법)

한우갈비, 한우 부산물 판매, 한우 꽃등심, 한우 등심, 한우 목심 트레이, 삼겹살, PB삼겹살, 수입육, LA갈비, 닭고기, 등심 돈까스, 갈비 고부가가치, 사골, 돈찜 갈비

(건어물 판매비법)

멸치, 백진미, 건오징어, 구이 김 상품화,구이 김, 코다리

(일배식품 판매비법)

빵, 모카빵, 일반빵, 바나나 멀티팩, 우유, 남양 허쉬 드링크, 롯데후레쉬 요구르트, 유제품, 요구르트,가공우유, 남양 허쉬 드링크, 롯데 후레쉬 요구르트, 유제품, 파스퇴르 요구르트, 남양 롯데우유,흰우유, 쵸키핑키몽키, 커피 포리, 곤약, 일배 지저트류 판매촉진, 쁘티첼

(일반 가공식품 판매비법)

양념 소스류, 미숫가루, 초장, 액젓, 다담 양념류, 김 엔드매대 판매 및 시식, 드레싱류, 샐러드 소스, 설탕 3킬로, 드레싱 종류, 증정품과 CMS 쿠폰이용, 증정품 증정, 고추장, 장류, 행사강화, 뉴슈가

(음료, 다류, 주류 판매비법)

각종 음료, 맥주, 음료수 캔, 음료 페트 및 켄류, 음료수 캔, 맥주캔, 커피류, 꼬마병 쥬스, 코카콜라,생수류, 음료 캔류, 쥬스류, 커피 비스켓 묶음, 박스 음료, 싼타페, 뿌요소다 특매대 활용, 과일 쥬스류, 건포도, 다류 엔드 진열, 선물 케이스 확대

(생활 필수품 판매비법)

섬유 유연제, 주방용품, 세탁비누, 장마대비 세탁관련 상품 기획전, 가루세제, 퍼펙트 하나로, 옥시크린,스타크 4.5킬로그램

(서비스 및 기타상품 판매비법)

필름 번들 상품, 필음 3입 판매, 크리스마스 용품, 계절상무, 일회용품, 제습제, 방향제, 복권, 행락용품, 야유회 상품, 계절상품 판매, 잡화류 엔드관리, 계산대 상품, 어린이 상품

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4.단품 및 로스관리요령(2시간)
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1.LOSS(로스)란?:

장부상 재고금액-실사재고금액:마이너스 로스냐 프러스 로스냐

2.로스의 종류:

가.인정로스:

경영계획 수립시 일정기간 동안 "이 정도는 필연적으로 발생할 것이다"라고 미리 예상하여 허용한 로스(직매입 매출분의 0.2~0.7% 인정:각 업체마다 다름)

나.재고조사 로스: 장부상의 재고와 실사재고와의 차이

다.불명로스:

3.로스의 발생원인

가.장부재고의 오류:

ㅡ매가변경 오류(매가 인상하 대상품목 수량실사 오류및 누락).
ㅡ폐기,불량 상품 미처리
ㅡPOS 등록금액과 실제 판매금액 차액.계산원의 오타및 가격표 잘못인식,가격표 오류부착,고객과 계산원에 의한 고의 부정계산
ㅡ바코드 스캐닝 오류
ㅡ상품분류 오류등록: MD코드.상품코드 등록실수
ㅡ기계적 오차 ㅡ매입이중 기장 반품처리 누락

나.협력사원 부정적 행동(매입전표 수량 오류기입,반품상품 무단반출,도난 등)

다.설비불량:동물에 의한 피해,부정확한 도량형 저울,설비고장및 불비에 의한 냉동,냉장상품 훼손,기상에 의한 상품가치 감소

라.담당자 및 판매사원의 부주의

가격표시 착오,취급 부주의에 의한 파손및 오손, 상품지식 부족에 의한 상품가치 감소및 상실(매가인하). 시식및 시음,무단반출,고객과 합의에 의한 계산및 계량착오.과잉매입

마.실사재고 오류:수량착오(입수)및 실사누락. 원,매가 착오

바.고객 부정(다양한 사례제시)

훔침,매장내에서의 소비(아이스크림,요쿠르트,청과류,음료,껌,과자 등), 가격표 교체부착(고가상품을 저가로), 계산 고의 누락,상품교체,검정봉투, 등

4.로스 원인분석 및 대책

가.장부재고 관리

ㅡ매가변경시 대상 상표 취합,누락방지:실물 증빙서류 첨부
ㅡ불량,폐기상품 별도관리 및 정기적 매가인하 처리
ㅡ상품분류 확인 ㅡ가격 Tag 매입가격과 동일여부 확인
ㅡ매입,반품,인상하,대입 대출등 장부재고 변동요인 해당 기간내 완전처리

나,실사재고 오류

ㅡ재고조사시 최우선은 정리정돈임
ㅡ같은 상품끼리 완전히 모은 상태에서 작업 실시
ㅡ박스당 입수 정확히 확인
ㅡ판매단가와 매입단가 일치여부 확인
ㅡ검수매뉴얼에 의한 검수 오류 방지

다,상품분실

ㅡ매대 청결관리,정리정돈 관리
ㅡ고객물품 보관소 운영, 입,출입시 관리강화
ㅡ담당자및 협력사원의 관심 증대. 매장근무

라.직원부정

ㅡ확인테이프 부착및 이관
ㅡ정신교육 정기적 실시
ㅡ사무실 자가 소모품 장부관리및 매출처리 등

마.상품관리

ㅡ상품선도관리/ 매대및 창고 정리정돈 점검/하자상품 별도보관 장소 운영/반품상품 별도 관리

바.로스방지 시스템 보완

사.기타: 번들상품,묶음상품,증정상품,할인,할증 등 신속처리

아,매장 로스 발생 요인의 유형 및 사례

고객 로스 예방 및 적발 요령/ 고객로스 적발시 처리요령 / 고객로스 적발시 잘못된 처리 사례/ 고객로스 적발시 올바른 처리사례 / 아침 시간대를 조심하라 / 검수 후 전표 수정 위조사례/ 점장의 레이아웃 숙지의 필요성 / 검수 후 거래처 영업사원의 부정사례 / 행사 세일조 관리/ 부문 등록으로 인한 로스 발생 등

(로스방지를 위한 실천지침)

▷점포내 각 파트별,각 장소별,매대별,상품별,시간대별,고객특성별로 상품로스가 예상되는 점을 종합 리스트ㅡ업 시켜라

▷로스가 발생될 수 있는 요인과 특성을 분석하고,로스방지를 위한 관리지침을 수립하여 교육을 통해 전 직원들이 정보를 공유토록하라(특히 보안요원에게만 의존하지 말고,로스방지 체크시스템만 신뢰하지 말아라)

▷로스발생 또는 발견시 사례와 대책을 게시판 또는 교육을 통해 끊임없이 정보를 공유하여 경각심을 고취시키고 로스방지및 발견자에 대해서는 반드시 표창 또는 격려를 하라(매장내 근무하는 직원들이 최고의 보안요원이다)

5.단품관리 어떻게 해야하나?(실사례 중심)

1.단품관리의 개념:

상품 하나 하나의 움직임을 파악하여 관리하는 것

ㅡ"상품 하나 하나": 포스가 인식하는 상품 최소단위(sku)
ㅡ"움직임을 파악하여" 상품이 언제 얼마나 입고되어,판매가 되고, 이익은 얼마나 발생했는지 아는 것
ㅡ"관리하는 것":OPERATION(운영); 발주,진열,재고,매출,이익에 대한 목표를 계획적으로 수립하여 실천하는 것

즉 상품 하나 하나가 언제 얼마나 어떻게 판매되는 가를 파악하여 왜 잘 팔리는지, 안 팔리는 원인분석을 통한 발주,진열,재고,매출,이익을 관리 하는 것. 궁극적인 목적은 고객의 지지를 받는 점포운영을 통해 수익력을 극대화하는 일임

2.단품관리를 위한 상품분류 체계도:생략

3.단품관리의 필요성

ㅡ20:80의 법칙 ㅡ5~20의 법칙
ㅡ고객이 원하는 상품을 필요로 하는 때에, 필요한 양 만큼 갖춤
ㅡ협력회사의 상품에는 잘 판매되는 상품,판매가 보통인 상품,비인기 상품이 반드시 있다
ㅡ고객의 니즈에 의한 데이타 분석,니즈에 근거한 상품구성 필요
ㅡ대형할인점 SKU:보통 30,000~35,000개 (비인기,저회전 상품:30~40%임:단품관리의 필요성 절실함)

ㅡ단품정보의 활용도 재고 축소 사례/단품정보를 활용한 단품관리
ㅡ매출활성화를 위한 실험 활동 사례 / 적정재고 유지사례/ 매출이익 개선 사례 / 로스율 축소 사례 등

4.단품관리 추진방법

가.인식과 문화의 변화

ㅡ경영자:고객니즈에의 대응 중시.이익중시(매출신장 위주탈피)
ㅡ관리자: 지원자(매장 책임자라는 인식탈피)
ㅡ바이어(현장커뮤니케이션 중시.팔리는 상품구색,고객중심의 의사결정)
ㅡ담장자: 주인의식.점주의 입장

나.추진FLOW(단계,목표.방법,효과):도표참조

ㅡ도입/실행기(불량제고 추방, ABS분석 정례화.비용절감)
ㅡ정착/발전기(팔리는 상품확대,페이스 패턴관리,경제적 발주관리,매출및 이익율 상승)
ㅡ완성기(팔려는 상품확대,SCM, 생산성 향상)

다,세부추진사항

◑코드관리

ㅡ신상품의 신속한 매대등록
ㅡ판매부진 상품 매대 조기 철수
ㅡ포스단품 지정키에 지정된 상품코드 변경에 신고한 대처
ㅡ저울,마스터 저울 자판의 철저한 관리

ㅡ신상품 등록시 바코드 일치확인
ㅡ신상품의 신속한 등록
ㅡ판매부진상품 삭제
ㅡ상품코드 변경
ㅡ수량,중량 상품표기 명확

◑발주관리

ㅡ00시스템의 의한 발주 적극 활용
ㅡ발주마감시간 등록
ㅡ발주 창고정보 적극 활용
ㅡ중점 판매상품 적극 확보

ㅡ세일상품 사전통보
ㅡ발주상품 코드관리
ㅡ최대,최소 발주량 적용 신중

◑매입 및 입고관리

ㅡ가인수 입고금지
ㅡ일일 매입확정 필수
ㅡ원,매가 변동사항 신속한 통보 및 반영
ㅡ협력사 관련 클레임 신속,정확한 처리
ㅡ원,매가의 철저한 관리

◑판매관리

ㅡ스캐닝 불가사품의 타상품 매출처리 금지
ㅡ포스에서 임의 가격수정 금지
ㅡ묶음상품 해체판매 금지
ㅡ폐기상품 당일 처리
ㅡ당일 판매상품 당일 처리
ㅡ재고량이 정확한 자판키 사용

◑재고관리

ㅡ아이템별 조사/원,매가 수량 정확히 적용/누락방지/불량,폐기상품 확인

5.ABCㅡZ분석

가.개념

일정기간 상품별 판매실적(수량,금액)을 집계하여 매출분포도를 분석,파악하여 상품관리의 자료로 활용

나.분석기준(누적매출구성비는 각 업체마다 다름)

ㅡA에이군 (75%). 중점관리
ㅡB비군(76~95%).준주력/구색관리
ㅡC시군(96~100%).삭제
ㅡD디군.삭제

다.분석방법(pos정보시스템에 의해 자료확인 가능)

ㅡ일정기간(우러,분기,반기,연간) 품목별 판매실적의 수량,금액집계(매출순이냐, 수량순이냐, 매출과 수량 병행 감안)

ㅡ조정작업(일시다량 매출 별도체크,신규입점시점 확인,판매단가에 따른 매출금액 조정)

ㅡ단품별 원인분석(발주오류,보충진열 지연,결품,지연품및 미입고현황)
ㅡ개선안 마련및 실시(c군,d군은 미련없이 삭제.실험,도입,연출상품군은 삭제제외)

(단품관리 실천지침)

▶신제품,테스트 제품,전략적 연출제품 등 입점은 신속히,판매후 결과에 따라 퇴출은 미련없이 번개처럼 조치해야 함
(최소 1개월 판매, 2개월차 보완대책제시.3개월차:결론)

▶식품의 경우,가격이 싸다고,할인율이 높다고 해서 과다 발주해서는 곤란함.얼마나 팔릴 것인가를 예측해서 발주해야 함(특히 행사상품,세일상품)

▶고회전 고마진 상품을 제외한 상품은 가능한 매대재고 내지, 창고내 재고를 최소화 해야함(배송시스템 감안)

▶분기별,월별,일자별,시간대별,요일별,날씨별 단품판매실적을 일목요연하게 분석,활용할 수 있는 정보운영시스템 구축이 필요함(전년동기대비 등)

▶단품별 판매량 및 재고량 리얼타임 파악,대응(부문별 수시 재고조사 필요함)

▶결품방지:"고객은 자신이 요구하는 상품가운데 3~4가지 품목이 3번 이상 품절상태인 경우 47%가 이용점포를 바 꿔버린다고 함"

ㅡ결품예측 정보제공/ 협력사 능력 정기점검/발주.판매.재고 데이타 수시 확인

ㅡ단품별 진열량 인지,교육,사례공유,지식축적:결품게시판 운영,결품기록및 원인분석,대안제시,신상필벌

ㅡ거래선별,월별,단량별 데이타 기록관리.분석,활용시스템 구축및 운영

(결품 유형별 분류)

ㅡ취급상품 결품

가,무책임결품(자신의 업무를 정확히 실행하지 않음)
나.무체크결품(창고에는 재고 있고,매대 재고는 없음)
다.절대적 결품(창고재고는 없고,매대재고만 있음)
라,상대적 결품(최저 진열량을 채우지 못함)
마.장님 결품(상품은 있는데 칼라,사이즈가 없음)

ㅡ미취급상품

가.사회적 결품(상권밖에서는 판매 점포내에서는 미판매)
나.상권내 결품(상권내에서는 판매.점포네에서는 미판매)

(결품발생요인)

가,발주착오(매출예측 부정확,최고 재고량 설정 부적절,진열매대 할당 부적절)

나,상품요인(기상,계절변화 등에 의한 매출급변.재고량 과잉에 의한 타상품 압박,이익감소로 특정상품,고수익상품 중점관리)

다.협력업체(생산능력,생산게획,발주리드타임연장,재고부족,배송지연 등)

마.담당자(매출예측 미숙,신제품정보 부족,사람의 질,매대및 창고관리 태만,발주정보 부족,커뮤니케이션 부족)

바.운영시스템(부적절한 프로그램,시스템 운영미숙 등)

■비회전 상품 어떻게 줄일 것인가?(실사례 중심)

1."줄이기":품목수를 줄인다=구색을 줄인다(최소한 30% 이상의 품목수를 줄이지 않으면 그 효과는 오르지 않음)

2."줄이기"에 대한 3가지 거부반응(변명에 불과함)

가, 고객 쇼핑에 불편을 드리지 않겠습니까?
나, 구색이 빈약해 보이지 않겠습니까?
다, 줄인만큼 매출이 줄어들지 않겠습니까?

3. 상품 판매의 대원칙

가, 아주 잘 팔리는 상품은 전체상품의 5~20%에 불과하다!

나, 매출의 80%는 전체상품중 20%의 상품에서 나온다

(궁극적으로 가장 성장속도가 빠른 기업은 20% 미만의 잘 팔리는 상품만을 중심적으로 취급하는 회사임)

ㅡ어떤 점포는 잘 팔리는 상품과 잘 팔리지 않은 상품들을 구분없이 모든 상품들에 대해 노력을 분산시켜, 정작 잘 팔리는 상품에 대해 필요없는 품절발생을 자초하고 있다.

ㅡ취급 품목 수에 대해 전문가와 고객의 관점에는 차이가 있다.
전문가의 관점은 풍부한 상품구색이 필요하다는 관점이고, 고객의 관점은 자신이 필요로 하는 상품은 찾기가 어렵다는 점이다

ㅡ전문가 자신 또한 상품의 판매자로서 실소비자의 관점이 아니라 매장의 입장에서 바라보는 좁은 시야라는 사실을 명심하고,

ㅡ고객의 입장에서 볼 때 취급상품의 수가 많다고 해서 결코 구색이 좋은 것이 아니다라는 점도 반드시 음미해 봐야 한다

ㅡ따라서 단량수를 줄일 때는 언제나 과감해야 한다

ㅡ그렇다면 단량을 줄인다라는 의미는 결국 줄이고 난 후 상품을 "늘린다"는 의미이기도 하다.

ㅡ상품을 줄일 때 제1의 원칙은 "가격"이다.즉 매가 상한과 매가 하한의 간격을 좁히는 것을 의미하며,제조 회사와 브랜드,마진 등도 함께 고려하여야 한다

ㅡ상품을 줄이고 난후 상품을 늘리기 3가지 방법:첫째 전부터 취급하고 싶었던 신상품,둘째,잘 팔릴 것 같은 상품을 새롭게 추가, 셋째,판매량에 진열량을 정비례 시키는 방법이 있다

ㅡ첫번째와 두번째 방법은 많은 점포가 선호하지만 이는 오히려 줄이기의 효과를 반감시켜 바람직하지 않으며,세번째 방법이 가장 합리적이다 즉 상품구색에 있어"깊이"가 있어 고객에게는 매력있는 점포,흥미를 불러 일으키는 점포,활기차고 즐거움이 있는 점포라는 인식을 갖게 될 것인다.


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5.고객불만 처리요령(2시간)
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1.컴플레인의 개념

고객이 어떤 원인으로 인해 상품이나 서비스에 대해 불만을 느끼고 이에 항의하는 일련의 행동 유형을 말함.즉,고객의 기대와 현실의 차이를 말함

(컴플레인의 발생요인)

ㅡ상품적인 측면(기능,성능,품질,디자인,가격)
ㅡ기업적인 측면(전반적인 분위기,직원,상품 등의 종합이미지)
ㅡ인간적인 측면(약속불이행:배달,수리,가격조건.친절:언어,행동.거짓말:판매사원의 질 등)

상품이나 서비스와 관련된 문제점,결함,불만,불편,불쾌한 사항을 조기에 파악,문제가 확산되기 전에 신속히 대처하여 컴플레인을 제기하는 고객을 더욱 우호적인 고객으로 만드는것이 가장 바람직함

(부정적인 구전효과를 최소화)

좋은 경험보다는 나쁜 경험에 대해 더 많은 이야기를 하는 경향이 많다. 만족한 고객은 평균 8명에게 말하며, 불만족한 고객은 25명에게 말한다는 말이 있다. 듣는 입장에서는 좋은 이야기보다는 나쁜 이야기에 귀가 솔깃해 지는 것이 사람의 심리임

(불평하는 고객이 침묵하는 고객보다 낫다)

ㅡ불평을 전혀 토로하지 않은 경우: 평균 9%
ㅡ불평을 토로하여 해결이 안된 경우:평균 19%
ㅡ불평을 토로하여 해결이 된 경우:평균 54%

2. 컴플레인(Complaint)이란 무엇인가

(1) 컴프레인은 고객이 자기가 산 물건이나 서비스에 대해 기대에 미치지 못했을 경우 이의를 제기하여 피해 보상을 요구하는 것을 말한다.

(2) 컴프레인 고객은 거의 일방적이며 고객은 즉시적·무조건적 해결 요구를 하게 된다.

(3) 컴프레인의 처리에 따라 고정고객이 되거나 아니면 고객을 영원히 놓쳐 버리는 결과를 초래하며, 요즘은 컴프레인 처리능력에 따라 유능한 판매사원인가를 결정하는 아주 중요한 요인이다.

(4) 고객이 좋아하는 행동은 어떤 것이며, 싫어하는 행동은 어떤 것인가를 알면 컴프레인을 사전에 예방할 수 있다.

(5) 고객이 기대하는 것 보다 사용 실감이 작거나 낮은 상태

(6) 고객 만족의 기준은 고객의 기대이다.

▷ 어떤 서비스를 제공했느냐가 중요한 것이 아니라 고객의 기대가 충족됐느냐 여부가 만족의 기준

▷ 경찰서와 은행에서 받은 서비스의 차이는 기대의 차이

(7) 고객의 기대는 빠르게 변화한다.

▷ 통신 수단의 발달로 고객들은 최고 수준의 서비스를 알고 있다.

▷ 유통 업체의 경쟁적인 난립으로 더 대접받는 쇼핑을 추구

3. 컴플레인 발생 원인

⊙ 매장에서 제공하는 상품, 서비스가 고객 만족 기준에 미달될 경우 고객은 불평을 하고 이러한 불평, 불만이 표면화

⊙ Complain의 이유

(1) 불량 상품의 판매

(2) 성의가 부족한 접객태도

(3) 불충분한 상품지식

(4) 교환·환불의 거절

(5) 약속의 불이행

(6) 발생한 COMPLAINT 처리 미숙

(7) 고객·소지품 취급 부주의

4. 컴플레인 발생시 효과적인 처리요령

ㅡ설득으로 고객의 기대를 낮추든지

ㅡ고객의 기대수준에 맞추든지 둘 중의 하나임

▷▶ COMPLAINT의 처리절차 ◀◁(사내업무처리기준 참조)

5. 컴플레인 해결방안

(1) 진지하게 관심을 나타낸다.

(2) 고객의 이야기를 중단하지 않고, 끝까지 잘 듣는다.

(3) 절대로 변명하지 말고 정중하게 사과한다.

(4) 필요이상으로 비굴하게 행동하지 말고,두려워하지 않는다.

(5) 확실히 책임을 지닌 태도를 나타낸다.

(6) 신속히 조치를 결정하고, 고객에게 제안한다.

(7) 고객의 승낙을 얻는다.

(8) 다시 한번 사과한다.

(9) 판매사원이 해결하기 어려운 상황은 즉시 상사에게 보고하고 조치를 받는다.

(10)설명은 사실을 중심으로 명확하게 한다

(11)고객의 자존심에 상처를 주지 않는다

(12)반말금지.침착하게,잘난체 하지 말것.칭찬할 것

(13)시선을 반드시 상대방에게 둘 것

(14)목소리의 크기와 말의 속도는 시간,장소,상황에 따라

(15)항상 부드러운 미소를 띠고 상냥하게.좋은 감정과 정성으로

6. 컴플레인 처리시 주의사항

가·자기가 산 물건에 이상이 있거나 부당한 서비스를 당한 고객은 흥분하게 마련이다. 고객이 화를 낸다고 같이 언성을 높이는 행동은 절대 하지 마라.

나·혼자서 해결하려고 생각하지 마라. (자기의 입장에서 자기의 사고로 처리할 생각을 하지 마라.)

다·고객의 감정을 건드리지 마라. (빈정대는 말투, 보복적인 말투는 삼가라)

라."환불을 해주면 될 게 아니냐”는 등의 극단적인 표현이나 해결책을 쓰지 마라. (고객은 더욱 흥분한다)

마.우선 잠시 책임을 회피하는 행동이나 답변은 하지 마라.

바.제일 중요한 것은 고객의 입장이 되어 컴프레인을 듣고 처리해야 하는 것이다.

사.격한 감정을 가진 고객에게는 다른 사람,다른 장소,다른 시간에 변화를 주어라(사례제시)


(1) 진지한 표현, 죄송스러운 자세

1) 고객의 불만은 소중한 것이다. 진지한 표정으로 불만을 접수하고 ,고객에게 걱정을 끼쳤다는 죄스런 자세로 임함.

2) 건성으로 듣거나 불성실해서는 안되며, 겸허하고 성의있는 태도를 보임

3) 짜증스럽거나 불쾌한 반응은 금물

(2) 인내심을 갖고 경청하기

1) 우선 고객으로 하여금 충분히 말하게 할 것.

2) 말을 중간에 자르지 말고, 끝까지 인내심을 발휘하라.

3) 경청해 주는 것만으로도 불만의 상당 부분이 해소

(3) 고객에게 말려들지 말 것.

1) 고객의 자극적인 말이나 도전적인 태도에 말려들어서는 안 된다.

2) 고객이 흥분한다고 같이 흥분해서는 안되며 고객의 큰소리에도 같이 목소리를 높여서는 안 된다.

(4) 언쟁 금물

1) 고객과의 다툼은 어떤 경우라도 결과적으로 손해로 돌아온다.

(5) 솔직히 사과하라

1) 잘못된 것은 빨리 진지하고 겸허하게 사과하라.

(6) 고객을 막다른 골목으로 몰지 말 것.

1) 고객이 잘못했더라도 스스로 잘못을 깨닫도록 여유를 가지고 대화

2) 고객이 COMPLAIN 제기 후 어떤 감정을 갖게 되느냐가 중요하다.

(7) 고객의 COMPLAINT 신속 처리

1) 고객은 심리적으로 급하다. 따라서 COMPLAINT 처리는 신속 완벽하게

7.컴플레인 방지를 위한 근무자세

(1) 완벽한 상품지식을 습득해야 한다.

(2) 판매에 수반되는 각종 지식(수표 및 카드 취급법)을 습득해야 한다.

(3) 친절한 고객응대에 만전을 기하며 호객 및 강매행위를 금한다.

(4) 고객과의 약속을 필히 엄수하여야 한다.

(5) 금전 출납에 대해 정확을 기한다.

(6) 배달기일의 소지품 관리에 주의를 기하여 도난의 사전예방에 노력한다.

(7) 상품관리에 만전을 기하여 불량상품을 근절한다.

(8) 매장 내의 시설물 및 집기 파손을 수시 점검한다.

(9) 판매원 자신의 용모에 대해 수시 점검한다.

(10) 확신할 수 없는 절대성의 언어는 피한다.

(11) 동업계의 상품정보를 신속히 입수, 제공한다. 끝

출처 : 스피치와 리더십

글쓴이 : 변화의 코치 원글보기

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