[스크랩] 고객 유형별 응대요령

-고객유형별 응대요령-

1. 직접표현형
1) 특징
① 생각한 대로 발표하고 꾸밈이 없다.
② 신속 과감하며 성급하다.
③ 감정적 발언이 많다.
④ 그 다음날은 언제 그랬느냐는 타입이다.

2) 응대방법
① 우선 화나게 하지 않고 언어 접객태도에 세심히 주의하여 조심스럽게 접근한다.
② 체면을 세워주며, 토론하지 말고 듣는 쪽이 된다.
③ 설명은 간단하게 한다

2. 신중형
1) 특징
① 주의력이 깊고 사고가 세밀하여 그만큼 결단까지 시간이 걸린다.
② 성격은 온화하고 침착하다.
③ 세일즈맨의 이야기를 잘 들어주고 방문하기 쉬운 상대이나 세부사항까지 납득되지 않으면 결코 구입하지 않는다. 따라서 상품지식이 부족한 세일즈맨에게는 어려운 상대가 된다.
　
2) 응대방법 　
① 상대의 페이스에 맞춘다. 왜냐하면 이 타입은 자기 스스로 결론을 내리는 타입으로서 상대방에게 리드당하고 있다고 생각되면 마음의 반발을 일으키기 때문이다.
② 상품지식을 확실히 준비하여 세부사항 까지 설명한다. 즉, 숫자나 실례를 들어 자세하고 이론적으로 설명하도록 한다.
③ 오랜 교제가 필요하다.
④ 인격을 존중한다.
⑤ 차분한 상담태도를 갖는다.
　
3. 우유부단형
1) 특징 　
① 미결정형 고객이라고도 부른다.
② 사고와 행동에 일관성이 없다.
③ 주위의 눈치를 보고 자기 스스로 결론을 내는 것
을 두려워한다.
④ 이 타입은 실제로 결정 내리기를 두려워하는 타입이다.(결정할 때가 되면 흔히 걱정하는 타입이다)
⑤ 신중형과 오인하기 쉬우나 신중형의 행동은 확고 하고 멈칫거리는 기색이 없다.
⑥ 제스쳐가 불분명하며 음성이나 질문하는 어조도 부자연스럽다.
　
2) 응대방법 　
① 이쪽에서 리드해나간다. 그가 결정하도록 도와준다.
② 절대로 선택하도록 권하지 말라. 그는 불확실한 마음의 소유자이기 때문에 그에게 한 가지 길만 가르쳐 주고 당신의 도움으로 결정을 내리도록 한다.
③ 제3자를 이용한다. 이 타입은 주위 사람들이나 제삼자의 의견에 쏠리는 경향이 크기 때문에 이 방법은 매우 유효하다.
④ 구입한 고객의 실례를 들어 확신을 갖게 해 결단을 촉구한다.
　
4.과단형
1）특징 　
① 결정형 고객이라고도 부른다.
② 우유부단형과는 반대유형이다.
③ 동작이 적극적이고 시원시원하다．
④ 어떤 일에도 자신이 있으며 어떤 일이고 자신이 결정하기를 좋아하며 타인의 간섭을 싫어한다.
⑤ 종종 성공적인 사업가에 이런 타입이 많다.

2) 응대방법 　
① 세일즈맨보다 많이 안다고 자부한다. 따라서 체면 을 세우게 해주는 것이 중요하다. 방법으로는 감탄 칭찬법을 사용하는 것이 매우 효과적이다．
② 이 타입은 말을 많이 하는 세일즈맨보다는 듣는 세일즈맨을 더 좋아한다. 따라서 들어주는 데 명수가 되어야 한다. 훌륭한 사람으로부터 귀한 것을 배운다는 자세로 들어라. 그는 매우 흡족해 할 것이며 앞으로의 상담은 잘 진행될 것이다.

5. 사교형
1) 특징 　
① 사교적인 사람은 쉽게 보이나 생각대로 되지 않는다.
② 이 타입은 세일즈맨에 대해 농담도 하고 웃으면서 친절하게 대해주며 세일즈맨의 방문을 환영한다. 그러나 막상 판매종결시에 이르면 종종 예상외의 행동을 하는 타입이다.
③ 너무나 친절하기 때문에 세일즈맨이 착각을 하게 만든다. 곧 사줄 것이라고 생각하여 주문을 얻기 위한 노력을 소홀하게 만든다. (고의는 아니지만)

　2) 응대방법 　
① 상대방의 페이스에 말려들지 않도록 한다.
② 불친절한 고객은 팔기 힘들 것이라고 생각해 최선의 방법을 동원해서 판매하려 노력하듯이 이 타입도 그 이상의 노력이 필요함을 알라.
③ 상대방 이상의 우호적인 사교성을 발휘한다.
④ 부지런히 자주 찾아가 만나 인간적으로 친해진다.
⑤ 상담을 스피디하게 진행하며 시종 유머를 잊지 않는다.
⑥ 시간이 걸림을 각오하라. 인간관계 강화에 초점을 맞추도록 한다.
⑦ 판매 이야기를 우선하지 않도록 한다.
　
6. 비사교형(고집배타형)
1) 특징 　
① 일명 고집배타형 고객이라 부른다.
② 불친절하다.(사고형과는 아주 정반대이다)
③ 반응이 없다.
④ 세일즈맨이 이야기하고 있는 것에 대해서 듣고있는지 안 듣는지 알 수 없는 타입이다.
⑤ 일종의 침묵형이라 할 수 있다.
　
2) 응대방법 　
① 무엇인가 말을 하도록 유도하여야 한다. 방법으로는 질문법을 잘 활용한다. 답하기 쉬운 질문을 해서 고객의 마음을 서서히 열도록 한다. 세일즈맨은 되도록 말을 많이 하지 않도록 한다.
② 긍정적인 질문을 유도한다. 긍정적 유도질문법을 많이 사용해 세일즈맨이 리드를 하도록 한다.
③ 부지런히 방문하여 편이 되어준다.
④ 상대편의 페이스에 맞춘다.
⑤ 감정을 건드리지 않도록 한다.
⑥ 고객이 불친절하고 무뚝뚝하게 대하더라도 끝까지 친절과 예의바른 태도로 대한다.

7. 독설형(毒舌型)
1) 특징
① 독설가가 된 이유는 대개의 경우 열등감이 원인이다.
　
2) 응대방법 　
① 상대의 독설에 절대로 반발하지 않는다. 대신 인정해 준다.
② 어떠한 독설을 내뱉어도 꾹참고 아무 말없이 들어준다.
③ 처음부터 끝까지 냉정한 태도를 유지하라. 독설가가 독설을 함으로써 스스로 쾌감을 느끼는 것은 독설을 듣고 있는 세일즈맨이 당황하기 때문이다. 만일 상대방의 그와 같은 술책에 넘어가지 않고 처음부터 끝까지 냉정을 지키면 비꼬고 헐뜯는 독설도 그 의의를 상실하고 말게 된다

출처 : 초보영업자...

글쓴이 : 용팔이^^ 원글보기

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