판매예절 2

(4)접객요령
(a) 접객단계 10 단계
(손님 대기)
· 언제 어디서 고객이 와도 즉시 응대가 가능하며
   양손을 뒤로 잡거나, 신문·잡지를 보거나 잡담을 해서는 안되며
· 특히 대기의 위치가 고객 출입을 방해하는 곳이 되어서는 안된다.
(대기 위치)
· 쇼케이스, 매대로부터 10∼15㎝ 떨어진 곳.
· 고객이 내점할 경우 안쪽으로 물러서면서 인사.
· 특히 쇼케이스 대기 경우 상품을 꺼낼 수 있는 위치 미리 선정.
(대기 시 행동)
· 상품 정리, 상품 전시의 개선      · 먼지 닦기      · 여유 있게 걷기 등
(접근 타이밍)
· 어느 상품을 가만히 보고 있을 때       · 상품을 손으로 만질 때
· 고객이 얼굴을 들 때                   · 무엇인가를 찾고 있을 때
· 고객과 눈이 마주쳤을 때
(효과적 접근방법)
· 접근타이밍을 발견한 즉시 고객에게 접근
(인사 타이밍은 약간 늦게)
· 무엇인가를 두리번거리면서 찾고 있는 고객은 신속히 접근
· 접근 시 일직선상보다 좌우옆쪽이나 대각선 방향에서 접근
(언어사용의 기본)
· 정중한 말씨를 사용            · 알기 쉬운 말을 사용
· 요령 있게, 분명하게           · 표준어, 감정을 섞어서
(응대방법)
· 성심 성의껏 1인 1객을 응대       

· 고객의 입장이 되어 신속히
· 고객의 순번을 어기지 않도록 (선객 우선)
· 부득이 고객을 기다리게 할 경우에는 반드시 [양해]를 구한다.
· 고객의 type, 연령에 따라서(재치 있게) 적절한 응대를 한다.
(상품제시란)
· 상품의 좋은 점, 아름다움 등 시각적 효과를 높이기 위하여 상품을 보여주는 것

 

(기본사항)
· 사용하는 상태로써 보여준다          

· 고객에게 실제 사용케 해 본다.
· 거울을 충분히 이용한다.             

.  거울이 없을 때는 자신의 몸에 대어서 보여준다
· 상품의 소재, 디자인, 색상, 기능 면과 생활정보를 덧붙여 Selling point를

정확히 설명한다.
· 고객의 욕구에 맞춰서 효용성을 제시한다.
· 판매원은 상품지식을 몸에 익힌다.             

· 자신감을 갖고 설명한다.
· 생기 있는 말, 품격있는 말을 쓸 것            

· 이야기식으로 각색해서 설명할 것
· 때때로 고객에게 질문할 것                    

· 감각에 호소할 것
· 실례를 들어 이야기할 것

(계산할 때) – 예를들면..
·“고맙습니다.”, “현금(신용카드) 받았습니다.”하고 인사를 한다.
·“잠시만 기다려 주십시오.”하고 양해를 구한다.
·현금인 경우, “현금300,000원 받았습니다.”라고 말한다.

·”오랫동안 기다리셨습니다.”       

·“…영수증과 거스름돈 …입니다.”

· C/D인 경우, “손님 일시불을 원하세요? 할부를 원하세요?”라고 의뢰한다.

·”오랫동안 기다리셨습니다.”       

·“손님 원하신대로 계산했습니다”.”확인후 서명해 주십시오”라고 의뢰한다.

· 전표와 카드상의 서명이 동일한가 확인한다.
· “영수증입니다.”
·”확인해 주십시오.”             

· 통로 밖으로 나와서 전송함이 원칙이다.
·”고맙습니다. 안녕히 가십시오.”
· 뒷 모습에 다시 한 번 가볍게 머리를 숙인다.
·“또 들러 주십시오.”
· 전송 후 상품을 정리하고 대기자세로 돌아가 다음 고객 응대 준비