고객유형에 따른 접객요령

(4)고객유형에 따른 접객요령 (16가지 유형)

 

고객 유형별 응대요령
1. 성격이 급한 사람
▶ 상품이 결정되면 될 수 있는 한, 빨리 달라고 하는 적극적인 구매를 한다
▶ 기다리게 하거나 무시하면 불쾌해져서 금방 나가 버린다.
▶ 신속·정확하게 해서 좋은 인상을 주어야 한다.

2. 성격이 느긋한 사람
▶ 구매 결정까지 시간이 걸리고 분명한 의사결정을 하지 않으므로 판매사원도

   침착하게 응대해야 한다.
▶ 강매가 되지 않는 정도로 1∼2가지 상품을 골라 권하지 않으면 더 오랜 시간이

   걸린다.

3. 아는체 하는 사람
▶ 이 형태의 사람을 실제로 풍부한 지식을 갖고 있는 사람과 단지 아는척한다고

   해서 무시하면 안 된다.
▶ 비위를 잘 맞추면 비교적 빨리 의사결정을 한다.
▶ 판매사원이 가르쳐 주는 식은 금물이다.
   성의를 갖고 좋은 점을 설명하는 태도를 취해야 한다.

4. 말이 많은 사람
▶ 일단 흉을 잡던지 불평을 하지 않으면 안 되는 사람이다.
▶ 말하는 것을 잘 듣고 비난에 빠져들지 않도록 한다.
▶ 때를 맞추어 때때로 포인트를 확인하고 주도권을 잡는다.
▶ 정면 충돌하지 않도록 세심한 주의를 기울인다.

5. 학구적인 사람
▶ 무엇이든지 상세히 알고 싶어하고 확인하고 싶은 욕망이 강한 사람이다.
▶ 이런 타입의 고객의 질문에는 충분히 납득이 가도록 설명하고 모를 때는

   잘 모르겠다고 분명하게 답변해야 한다.

6. 수다를 떠는 사람
▶ 상품에 관계없이 대화가 빗나가고 필요없는 말까지 한다.
▶ 이런 사람은 말동무가 되어 주기를 원하기 때문에 같은 것에 관심을 보여주면

   만족한다.
▶ 말이 끊길 때쯤 타이밍을 맞추어 주제를 옮기는 요령이 필요하다.

7. 망설이는 사람
▶ 이것저것 잘 결정을 못하는 응대하기 힘든 타입이다. 침착하게 선택할 때까지

   기다리는 것도 중요하지만 고객의 기호를 빨리 알아차려 상품을 권한다.

8. 변덕스런 사람
▶ 악의가 있는 것은 아니지만 계속해서 기분이 바뀌어 제대로 결정을 못하는

   사람이다.
▶ 고객의 기호를 파악해서 한 종류의 상품을 자신을 갖고 권한다.

9. 의심 많은 사람
▶ 일단 의심을 하고 납득이 가기 전까지는 결코 행동으로 옮기지 않는 사람이다.
▶ 대충적인 설명을 피하고 자신을 갖고 확실하게 설명한다.

10. 말이 없는 사람
▶ 말수가 적으므로 고객이 원하거나 생각하는 것을 잘 몰라 응대하기 힘든

   타입이다.
▶ 'Yes', 'No'로써 대답할 수 있는 질문을 해서 상대가 이야기하기 쉽도록

   유도한다.

11. 흥분하는 사람
▶ 사소한 것에도 곧잘 흥분하고 감정의 기복이 심한 사람이다. 이야기하는 도중에

   자기가 말하는 것에도 흥분하는 사람이 있다. 특히 조심해서 평온하게 이야기를

   진행하고 말투나 태도에 주의해서 상대의 감정을 자극하지 말아야 한다.

12. 깊이 생각하는 사람
▶ 신중하게 검토한 후에 결정하는 타입으로써 생각에 몰두해 때로는 말이 없어

   지는 수도 있다.
▶ 이런 타입의 고객에게는 명쾌하게 성의를 표해야 한다.

13. 존경을 받고 싶어하는 사람
▶ '나는 손님이다', '팔아주는 거다', '나는 다른 사람과는 조금 다르다'라고

   특별 취급을 받고 싶어하는 사람이다.
▶ 이런 사람에게는 인상이 좋게 칭찬의 말을 덧붙인다.
▶ 절대로 상대의 기분을 상하지 않도록 하고 고압적인 태도에 대해 판매사원은

   감정적이 되어서는 안 된다.

14. 잘 믿는 사람
▶ 판매사원을 믿고 설명을 잘 들어주는 타입이다. 설명하는 대로 순응하지만

   긴장을 풀거나 적당한 설명을 해서는 안 된다. 예의를 꼭 지켜야 한다.

15. 장난끼 있는 사람
▶ 일부러 판매사원을 곤란하게 하는 질문을 잘하는 타입이다.
▶ 이런 타입의 고객에게는 자신이 알고 있는 것은 성심성의껏 설명하고 모르는

   것은 모르겠다고 분명히 말하고 사과한다.
▶ 이쪽의 솔직한 태도에 자극을 받아서 뜻밖으로 쉽게 결정하는 사람도 많다. 

16. 값을 깎는 사람 
▶ 결과에 상관없이 일단 값을 깎는 사람이다. 
▶ 참을성 있게 응대해야하며 정찰제를 실시하는 이유 등을 충분히 설명해야 한다. 
▶ 상품의 가치를 납득이 갈 때까지 설명해사 타점포와 비교해서 손색이 없음을

         인식시켜야 한다.