판매사원의 역할

6. 고객이 기대하는 판매사원의 역할
(1) 판매사원의 역할
한 사람이라도 많은 고객에게 좋은 상품을 제공하여 만족시키는 동시에 확실한 이익을 제공하는 것.
· 상품진열 …→ 상품판매 …→ 이익창출 …→ 재투자
· 상품알림 …→ 고객창조 …→ 객수확보 …→ 단골
1) 판매사원은 고객의 Adviser
① 판매사원은 돈 받고 물건을 건네주는 자동판매기가 아니다.
② 판매사원은 취급하고 있는 상품의 전문가이며, 고객은 상품의 효용가치를 충분히 알고 있는 판매사원의 의견을 듣고 싶어한다.
③ 주인공은 고객 자신이지만 결정시까지 조언자로서 성실한 서비스와 확신있는 조언을 기대한다.
2) 판매사원은 고객의 소리 대변자
① 판매사원은 고객이 원하는 좋은 상품을 제공하는 것이므로 고객의 요구를 잘 파악하여 고객에게 만족한 상품을 제공하고,
② 현장의 정보를 Buyer와 Maker에 FeedBack하는 중요한 Pipe.

(2) 판매사원의 행동
1) 상품이 다양하게 보이도록 상품을 진열하기
2) 자신의 물건을 사는 것처럼 고객의 입장을 이해하기
(가격, 품질에 대한 신뢰감)
3) 상품구입에 시간이 많이 소요되어도 아주 편안한 분위기를 느끼도록 행동
4) 고객의 입장에서 자신의 접객서비스가 미흡하지 않은가를 수시로 점검하기
5) 고객이 원하는 접객서비스의 구체적인 항목을 찾아내어 실천하기

7. 접객서비스의 개념과 판매사원에게 필요한 능력
(1) 접객서비스의 개념
1) 일반 서비스 : “고객에게 만족감을 주기 위한 일련의 활동”
① 상품 서비스   ② 접객 서비스    ③ 시설 서비스
2) 접객 서비스 : “고객이 요구하는 것(고객의 이익)을 위한 일련의 활동”
3) 접객 서비스 실천원칙
① 서비스 제공의 평등원칙, 1 : 1 원칙
② 마음의 정성을 태도, 행동, 말로 전달
③ 고객의 기대를 바탕으로 한 섬세한 서비스 제공
④ 점포의 대표자로서 고객을 응대

(2) 판매사원에게 필요한 능력
1) 판매사원의 자세(Health)
① 단정한 외모                               ② 규칙적인 건강관리

2) 판매사원의 마음가짐(Heart)
① 정성을 다하겠다는 마음                    ② 상대의 입장에서 성의있는 행동
③ 적극적 사고(판매, 상품지식, 고객확보)      ④ 팀웍과 책임감
⑤ 정중한 예의(예절, 용어)

3) 판매사원의 기능(Hand)
① 판매행동의 숙련기능(진열, 연출, 포장, 계산)
② 접객의 숙련기능(호감가는 행동연출, 말하는 요령, 듣는 요령)

4) 판매사원의 지식(Head)
① 상품에 관련된 지식                       ② 사무처리를 위한 지식
③ 판매상황을 파악하고 올바르게 대처할 수 있는 행동요령

(3) 접객 50훈
판매서비스는 접객하는 사람의 인간성과 인격, 기술수준의 종합이며, 순간 판단과 실행력이 접객을 만족하게 한다.
유동성이 있는 심리를 파악하여 고객으로부터 매력을 끌기 위해서는 언제나 상대를 관찰하여 무엇을 하면 즐거워할까, 그것을 창조하는 능력이 있어야 한다. 마주치면 즐거워지고, 몸도 마음도 상쾌해질 수 있는 판매원의 존재는 매출에도 서비스의 향상에도 크게 공헌한다.

1) 유머감각을 익히자.
① 고객의 행동을 잘 관찰해 둘 것.
② 사무적인 한마디보다 인간미 넘치는 한마디 서비스를 !
③ 기억에 남을 만한 접객을 하루에 몇 번이나 했는지 체크할 것.
④ 한사람 한사람의 고객에 대한 접근 방법을 연구할 것.
⑤ 접객횟수를 많이 하여 고객심리에 정통할 것.
⑥ 즐거움을 느낄 수 있는 접객을 할 것.
⑦ 매출에 앞서 고객에 대한 관심도를 높여 대화 기회를 만들 것.
⑧ 유니폼을 입으면 고객중심으로 생각하고 행동할 것.
⑨ 칭찬을 아끼지 말 것.
⑩ 유머감각이 있는 배려로써 고객의 자존심을 지켜줄 것.

2) 고객입장에서 생각하자.
① 시대가 "節約指向"이라는 사실을 염두에 두고 접객할 것.
② 고객이 단 한 명뿐이라도 호의가 있는 따뜻한 접객을 할 것.
③ 한산한 때의 접객은 충분히 고객의 이야기에 귀를 기울여 들을 것.
④ 상품은 최저가격 뿐만 아니라, 비싼 가격상품도 꺼내 보일 것.
⑤ 고객이 비교하기 쉽도록 상품설명을 할 것.
⑥ 과거에 구매한 상품에 대한 추억이 있기 마련이므로 그 기분을 중요하게 생각해 줄 것.
⑦ 고객의 자존심을 높여 확인 시켜 줄 것.
⑧ 상품가치에 자신을 갖게 만들 것.
⑨ 금년이 예상 이하일지라도 실망하지 말 것.
⑩ 신용이 고객거래에 연결된다는 사실을 명심할 것.

3) 긍정적인 효과를 노려라.
① 매장에 서면 밝게 행동할 것.
② 고객에게 인상이 불쾌하게 비춰지지 않도록 주의할 것.
③ 휴식, 기타 매장을 벗어나면 거울을 보고 체크할 것.
④ 고객에게 보여지고 있다는 사실을 의식할 것.
⑤ 스트레스가 쌓이지 않도록 밝고 건강한 사고를 갖고 있는 사람을 친구로 사귈 것.
⑥ 고객은 판매원의 한마디, 동작 하나에도 민감하게 반응한다는 사실을 알고 있을 것.
⑦ 매니저는 아침 순례시 기분을 밝게 하는 이야기를 할 것.
⑧ 매장의 분위기가 가라앉아 있으면 한사람 한사람의 기분을 밝게 리드하는 역할을 매니저가 할 것.
⑨ 고객과 접객시의 분위기를 자주 체크할 것.
⑩ 레지스터 카운터 계원과 판매직원에 문제가 없는지 매니저가 배려하고 조정할 것.

            4) 의뢰심을 충족시켜라
           ① 접근 때부터 상대에게 관심을 갖도록 할 것. 
           ② 고객의 말에 대한 의미를 생각하여 무엇을 의뢰하고 있는지 정확히 판단하려고 할 것.
           ③ 접객에 전념하므로 상대의 요망을 이해할 수 있다.
           ④ 의뢰심 강한 고객은 자존심도 높기 때문에 주의 깊게 접객할 것.
           ⑤ 판매기회를 놓치지 말 것.
           ⑥ 고객의 의뢰를 혼자서 감당할 수 없을 때에는 매장 멤버의 협력을 얻을 것.
           ⑦ 객층의 생활장면 정보를 얻어둘 것.
           ⑧ 연관성 있는 floor 정보를 모아둘 것.
           ⑨ 판매원 상호간에 생활이나 고객정보를 교환할 것.
           ⑩ 고객심리를 분석하여 대응연습을 해둘 것.
           5) 즐거운 마음을 지속시켜라
           ① After care(수리, 교환)에 대해서는 상대방의 기분을 맞춰 줄 것.
           ② 불만사항에 대한 대응은 신속, 정확하게 할 것
           ③ 고객에 대해 결과정보를 이해하기 쉽게 할 것.
           ④ 일의 사전 점검, 정보 수집을 해둘 것.
           ⑤ 천절하게 응대할 것. 
           ⑥ 사회인으로서의 매너를 지킬 것.
           ⑦ 불안을 주는 상품에 대해서는 그 회사가 회수하여 수리해 주는 편이 신용을 회복 할 수 있다.
           ⑧ 일의 내용 설명을 문서화하여 납득할 수 있도록 할 것.
           ⑨ 책임회피 대응을 하지 말 것.
           ⑩ 유통업체는 판매를 했으므로 책임을 갖고 추적조사를 하여 After care를 실행할 것.