상황별 응대 요령

(5) 상황별 응대 요령
A) 상품 품절의 경우
① 품절임을 사과한 후 유사상품을 권유
② 동일상품을 고집할 경우 상사에게 연락하여 납품예정일을 확인한 후 고객에게 설명
③ 다른 코너로 안내
B) 취급하지 않는 상품을 찾는 경우
① “없습니다”의 대답은 금물          ② 고객에게 사과 후 대체상품 권유
③ 품절, 취급하지 않는 상품의 요구 시 메모하여 상품구색 정보로 활용(상사보고)
C) 값을 깎아 달라고 하는 경우
① “죄송합니다만 저의 ○○는(은) 정찰판매를 하고 있습니다”라고 정중히 말씀 드린다.
D) 고객이 화가 났을 경우
① 매장에서의 말다툼은 금물           ② 곧 사과를 하고 변명은 피하도록 한다.
③ 고객 진정 후 상황을 말씀드려 이해시키되 다시 한번 사과의 말씀을 드린다.
E) 자신을 뽐내고 싶어하는 고객의 경우
① 자기 과시욕이 강한 고객은 판매사원의 설명보다 [내가 가르쳐 주겠다]는 의식이 강함.
② 상품지식이 틀린 점이 있어도 고객의 말을 들어주는 자세 필요.
F) [가격이 비싸다]라는 고객의 경우
① “예, 다소 비쌉니다.”라고 손님의 말을 시인하고 나서 재료, 제조공정,기술 등에 대하여

설명하고 결코 값이 비싸지 않음을 이해시킨다.
G) 자기 물건을 자랑하고 싶어하는 고객의 경우
① "항상 고객이 중심인물이 되어야 한다."
② 소유한 악세사리, 입고 있는 옷 등을 관찰하여 칭찬.(단, 근거없는 칭찬은 피한다)
H) 판매사원을 난처하게 만드는 고객의 경우
① 응대방법에 따라 단골고객으로 만들 가능성이 있는 법이다.
② 끝까지 정중하게 모시고, 정중히 인사하는 것이 프로판매원의 자세.
I) 상품 선택을 망설이고 있는 경우
① 상품의 형태, 색, 용도, 유행경향의 장단점을 구체적으로 설명.
② 납득이 갈 때까지 상품을 보거나 만져보도록.
③ 서두르지 않고 고객의 반응을 살펴본다.
④ 적당한 타이밍에 판매사원의 의견을 전달하여 상품을 권유.
J) 가격이 싼 이유를 묻는 이유
(응대예 : A)
① 판매사원 : 시즌도 반이나 지나고, 일부 Size나 색상이 다소 빠져 있기 때문에 봉사가격으로

 판매하고 있습니다.
② 판매사원 : ○○○행사를 기념으로 ○○일까지는 봉사가격으로 판매하고 있습니다.

마음에 드시면 싸게 사셔서 준비하시는 것이 좋을 것 같습니다.

K) 동반 객이 있는 고객의 경우
① 동반객이 쇼핑에 관여하지 않을 때
: 주고객 응대에 전력을 기울이고, 동반객이 지루하지 않게 배려.
② 동반객이 쇼핑에 관여하고 있을 때
: 고객 전원에게 납득을 받는 것이 중요하다.
③ 경우에 따라 본인 또는 결정권이 강한 사람에게 납득을 받도록 응대